Como baixar a PDD sem esquentar a cabeça

Como baixar a PDD sem esquentar a cabeça

É natural que nenhuma empresa queira ver sua PDD aumentar. Por isto, este artigo vai ajudar você a evitar viver ou mesmo reverter esta situação.

Para a maioria dos gestores de cobrança, a PDD (Provisão para Devedores Duvidosos) é um “monstro” que precisa ser domado. Conseguir esta façanha, representa encontrar meios efetivos de reduzir o volume de dívidas ruins.

Acreditamos que você deva estar se questionando: Como a PDD – Provisão de Devedores Duvidosos (popularmente conhecidos como Inadimplentes) serve de alerta de “desastre” no caixa da sua empresa?

O QUE É UMA DÍVIDA RUIM

Antes mesmo de explicar sobre esta provisão é preciso mostrar o que é uma dívida ruim. Para começo de conversa, você pode estar aí achando que toda a dívida é ruim, certo? Errado!

Tem um ditado que diz que “quem deve tem”, ou seja, é bom fazer dívidas na certeza de honrá-las. É maravilhoso ter poder de compra. Sendo assim, gerar uma dívida, na maioria dos casos, se constitui em um novo bem, algo que agrega valor, que melhora o status.

Quando suas equipes de vendas fazem sua melhor abordagem, não têm uma bola de cristal para saber se estão gerando um ótimo negócio ou uma péssima dívida.

E ela tira a tranquilidade tanto das pessoas jurídicas, quanto das pessoas físicas. Isto porque, se por um lado as empresas precisam convencer milhões de brasileiros a quitarem suas dívidas, por outro, vale lembrar que estes inadimplentes são também consumidores. Portanto, além do esforço para baixar a PDD é desejável saber manter o cliente satisfeito, para que ele queira voltar a consumir seu produto ou serviço quando recuperar seu poder de compra. É de suma importância manter a fidelização do consumidor com a sua marca.

Dados do Serasa apontam para um fator determinante na adoção de empresas digitais de recuperação de crédito: 18% das pessoas que quitaram suas dívidas afirmaram ter sofrido constrangimento no ato da cobrança por operadores.

Por isso, o maior valor que o mundo digital pode gerar é o fortalecimento da fidelidade entre o consumidor e sua marca. Honestamente? Considere a inadimplência como uma oportunidade para fortalecer o vínculo com seu consumidor. Afinal, a paixão só aumenta quando se é bem cuidado.

ALTAS PROVISÕES

Sem querer detalhar os métodos contábeis, até porque não é este o nosso propósito, o fato é que nem sempre é possível controlar as dívidas incobráveis, mas sempre se pode evitar que elas prejudiquem o negócio, criando uma menor incidência.

Se vender lhe custa (CPV), cobrar também! Imagine que a condição sine-qua-non de cada protesto é enviar uma carta com aviso de recebimento, mais um boleto.  Somados os custos de emissão, meu caro, como fechar a conta?

De fato. A PDD pode evitar que seu fluxo de caixa entre em colapso, o que exige um monitoramento full time do equilíbrio na relação entre pagamento e recebimento, porque a empresa precisa de capital de giro para financiar a inadimplência em meio a outras operações.

COMO BAIXAR A PDD

A boa notícia é que dívidas de todos os tipos, a despeito de sua origem, são passíveis de renegociação. Ocorre que algumas empresas ainda o fazem de modo arcaico e burocrático, queimando a “largada” numa importante corrida pela recuperação de crédito.

Se o comportamento do consumidor presume interagir nas redes sociais com independência e autonomia, comparar produtos e serviços online e até comprar pela internet, não faz sentido que na hora em que ele entra no estágio de inadimplência (que, admitamos, pode fazer parte do ciclo da vida de qualquer um) não consiga encontrar as mesmas facilidades, faz?

A oferta de canais de autoatendimento online, em tempo integral e através de qualquer dispositivo, aumenta significativamente as chances de estes consumidores renegociarem suas dívidas, reduzindo com isto a PDD.

Canais de Cobrança Digital vêm satisfazer os anseios daquele que deseja continuar empoderado pela tecnologia ainda que esteja devedor.

Para se ter uma ideia do quanto é importante poder estar no controle da sua situação para resolver de forma fácil, simples e rápida um problema, a categoria “autosserviço e transações digitais” movimentou nada menos do que 1,92 bilhão de reais em 2017 e deve receber um incremento estimado em 500 milhões em 2018.

Ter um bom sistema de cobrança digital, decididamente não é superlotar as caixas-postais com e-mails de cobrança, enviar SMS, nem tampouco chamá-las via WhatsApp, mas sim, reunir um conjunto de serviços relevantes que dê à pessoa com inadimplência, a paz que ela precisa para colocar as contas em dia, com autonomia e flexibilidade.

Não resta dúvida de que deixar de usar soluções digitais de verdade (falo “de verdade” porque superlotar caixas postais e mandar SMS não é solução digital) é deixar o dinheiro fora da mesa.

O QUE UM SERVIÇO DE COBRANÇA DIGITAL PRECISA TER PARA TORNA-SE UM PODEROSO ALIADO NA REDUÇÃO DA PDD:

  • Transparência – Acesso a dashboards com resultados em tempo real;
  • Expertise – Especialistas em negócios digitais devem definir estratégias e executar ações, desde a localização do cliente até à consolidação dos pagamentos;
  • Aderência – Integração de sistemas com alto nível de confiabilidade nas transações;
  • Automação – Inteligência Artificial usada em substituição às tarefas humanas repetitivas. Com isso, os gestores de cobrança terão mais tempo para monitorar os resultados e se dedicar ao negócio propriamente dito.
  • Tranquilidade – por fim, tudo isso (junto) deve ser capaz de recolocar seu dinheiro de volta sobre a mesa, sem o prejuízo das suas relações de consumo

Cobrança mais simples, vida mais simples

Cobrança mais simples, vida mais simples

Saiba como simplificar ainda mais sua cobrança e, de quebra, seu dia-a-dia

O bom gestor de cobrança é aquele capaz de perceber quais são os novos desafios, metas e atividades trazidas pelas inovações, assim como saber identificar os sinais que anunciam mudanças nos processos internos e seu impacto na produtividade. Nesse artigo vamos falar sobre o reflexo de uma operação de cobrança simplificada no seu dia a dia.


De quanto em quanto tempo você reavalia seus processos e analisa as especificidades da sua operação de cobrança? Pois saiba que a sua produtividade depende deste monitoramento.

Existem apenas duas formas de realizar uma operação de cobrança: uma bem complexa e uma muito simplificada. A melhor, seguramente é a que vai te ajudar a construir e nutrir um bom relacionamento com os seus clientes. É por isso que, dez entre dez empresas, qualquer que seja o seu mercado, deve ter uma boa régua de relacionamento.

Quando sugerimos aqui que você revise seus processos de cobrança, estamos querendo dizer: “veja se você não está colocando mais pesos no prato da geração de rapport nesta balança”, ou seja, dando muita ênfase na criação de uma relação empática com seu cliente. Uma boa régua de relacionamento contempla não apenas a forma como você lida com ele, mas tudo aquilo que você faz e que pode impactar positivamente a experiência que você lhe proporciona.

Assim, uma pergunta fundamental nesta sua revisão é “o que estou fazendo para que meu cliente alcance seus objetivos de forma mais simples, fácil e rápida?” Da mesma forma, pergunte a si mesmo “o que devo fazer para alcançar meus objetivos de cobrança de forma mais simples, fácil e rápida?”

A resposta tem que indicar ao seu gestor formas mental e fisicamente menos estressantes de se realizar cobranças, lidar com as assessorias e apresentar relatórios.

A Filosofia 3T

Há muitos aspectos em questão quando a proposta é transformar o jeito “de sempre” de fazer cobrança em um jeito diferente e inovador de fazê-la. Por isso, queremos compartilhar com você nossa Filosofia dos 3T: time, tecnologia e tempero.

TIME

Você já deve ter percebido que, se sua equipe tenta, desordenadamente, cumprir as atividades diárias em busca de bons resultados, tudo o que está sendo feito ainda está longe de ser o suficiente. Para que uma equipe possa realmente fazer a diferença, é necessário construir uma estrutura de ecossistema com seus pares e fazê-los ter a mesma percepção dos benefícios da mudança, com um passo-a-passo bem definido.

TECNOLOGIA

O mundo mudou. Até 1999 você mal sabia o que era internet. Hoje, garanto que não vive sem checar suas mensagens nos apps e redes sociais a cada cinco minutos. Se nossa vida mudou tanto e se tornou digital, não haveria de ser diferente em relação à cobrança. Claro, hoje, o sistema de cobrança também é digital.

Obviamente, esse sistema roda sobre alguns alicerces;  aspectos tecnológicos desse novo paradigma, cuja chave está na automação. Um sistema automático vai simplificar enormemente o trabalho da sua equipe, acelerar os resultados e reduzir significativamente os custos da sua operação. Ele contempla:

– Réguas de relacionamento automatizadas que atravessam todas as mídias;
– Estratégias de marketing na construção de discursos mais aderentes;
– Relatórios consolidados;
– Painel de resultados (dashboard) que permita monitorar a performance em tempo real;
– Conjunto de serviços de auto-atendimento.

Adotar meios digitais significa estar junto de seus clientes naquilo que – naturalmente – está em seu uso diário, como smartphones, computadores e outros dispositivos móveis com acesso à web.

Mas se você pensa que tudo isto se limita à troca de ligações telefônicas, envios de cartas de cobrança e boletos de papel por um bombardeio de e-mails, SMS e ações nas redes sociais, engana-se. A mudança é de poder! Todo este aparato serve para que cada cliente se sinta empoderado para decidir a melhor forma de negociação, de acordo com as ofertas que você estabelece.

Estudo feito pelo instituto Colerman Parkers, revelou que as transformações digitais aumentaram em 75% o nível de satisfação do cliente, graças ao conforto e a praticidade de acessar, negociar e pagar sua dívida em qualquer horário do dia ou da noite e em qualquer local pela internet. Esta facilitação para os acordos de pagamento que segue o comportamento do seu consumidor traz em si um ganho extra que é a preservação das relações – o cliente “transformado” pela experiência que você lhe proporciona de ajudá-lo a sair do estado de inadimplência, tende a continuar comprando seus produtos e serviços.

TEMPERO

Para tudo isto acontecer, o tempero está no alto potencial de humanização em todas as etapas do processo, desde o entendimento para o atendimento até a transparência para fazê-lo e ter humanos e robôs trabalhando juntos no mesmo propósito. Ao simplificar ao máximo a sua operação de cobrança, você está simplificando o fluxo do trabalho, oferecendo um atalho para dois caminhos: o que o seu dinheiro fará de volta e o da felicidade para todos os envolvidos nisto.

Churn: você não deveria se preocupar com isso

Churn: você não deveria se preocupar com isso

churn – ou rotatividade de clientes – é, seguramente, a terrível ameaça que persegue e rouba a tranquilidade das empresas e cuja solução pode estar em uma nova e transformadora maneira de restabelecer as relações de consumo, a que as empresas agora aderem para trazer seus clientes de volta para o ciclo de compra.


Analisar os motivos da rotatividade traz um conhecimento valioso e que pode ajudar a identificar quem está se comportando de maneira a evidenciar que muito em breve deixará sua empresa. De acordo com o relato de executivos de marketing para o Chief Marketing Officer (CMO) Council, o churn impacta significativamente:

• no desempenho dos negócios através de perda de receita (59%)
• na redução expressiva da rentabilidade (39%)
• no aumento dos custos de marketing e reaquisição (36%)

Apesar disto, quase 67% dos entrevistados alegaram não ter um sistema para reativar clientes inativos ou perdidos. Por isto é que algumas empresas acham que procurar novos clientes para substituir a perda, ou apostar todas as fichas na análise do que deu errado é o que vai impedir que aqueles que ficaram na base também escapem.

A ECONOMIA DA RETENÇÃO

As estatísticas da Forrester mostraram que o custo para adquirir novos clientes é cinco vezes maior do que para manter os existentes. O relatório da Harvard Business School também afirmou que, em média, um aumento de 5% nas taxas de retenção de clientes resulta em 25% a 95% a mais nos lucros. Recentemente a KPMG também publicou um relatório que mostra que a retenção de clientes é o principal impulsionador da receita de uma empresa.

De acordo com a Gartner, um escalonamento de 80% da receita futura de uma empresa virá de apenas 20% de seus clientes atuais. Já a Marketing Metrics afirmou que a chance de vender para um cliente existente é de 60 a 70% contra apenas 5 a 20% para uma nova venda. Entre as principais iniciativas para aumentar a retenção de clientes, destacamos:

ENTENDIMENTO

Você precisa simplesmente descobrir por que os clientes decidiram sair. A maneira mais fácil de fazer isso é decididamente falar com ele, demonstrando que se importa e que está disposto a fazer o que estiver ao alcance para sanar o problema.

Uma das principais causas do churn está em o cliente não poder mais arcar com a mensalidade do seu produto ou serviço. Nessas horas o acolhimento faz toda a diferença e o trabalho das assessorias de cobrança pode ajudar nisto.

ATENDIMENTO

Este é, sem dúvida, o modo mais eficaz de manter os clientes consumindo da sua marca. Pesquisa da Forum Corporation revelou que rotatividade por causa do mau atendimento corresponde a 70% das evasões.

MELHORIA NA COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES

De fato, a forma como a comunicação com os clientes acontece é determinante na análise da rotatividade. É importante atravessar todos os canais para obter um bom feedback sobre como você atende seus clientes. Aliás, o ideal é que esse feedbackseja contínuo, começando pela primeira impressão.

No caso dos clientes em estado de inadimplência, parafraseando a máxima que diz: “as pessoas gostam de aprender, mas gostam de ser ensinadas”, podemos dizer que, da mesma forma, que as pessoas querem saldar dívidas, não querem ser cobradas”. Portanto, é essencial saber ouvir o cliente para entender o que o levou a parar de pagar as contas. Em alguns casos isto pode ser uma forma de obter a atenção que ele precisa e que não está tendo. Por isto todo o cuidado é pouco na abordagem.

ENGAJAMENTO

Conteúdo relevante e claro acerca dos principais benefícios de seu produto, serviço ou mesmo informativos regulares com ofertas especiais, promoções, dicas de uso e até temas relacionados, ainda representa o melhor método de engajamento com seus clientes.

Pesquisa da IBM revelou que, embora a comunicação pessoa a pessoa seja o método de engajamento do cliente mais forte, há um aumento expressivo do uso de websites e canais digitais como meios de interação com seus clientes.

EDUCAÇÃO

Um bom trabalho educativo é uma arma poderosa na prevenção do churn, principalmente quando o cliente não consegue mais ver valor em um produto ou serviço. Se antecipar e construir um depositório de conteúdos com tutoriais, demonstrativos e o que mais for preciso para atender as necessidades de informação de seus clientes pode ser excelente solução.

COMO NÃO SE PREOCUPAR COM O CHURN?

De acordo com a Customer Experience Impact Report da Oracle, as duas principais razões pelas quais os clientes abandonam uma empresa são funcionários incompetentes e mal-educados e uma espera por solução para além dos limites.  Em suma, um atendimento ineficiente que pode acarretar numa reação em cadeia de decepção, inadimplemento e evasão. O tal efeito dominó que tem como última peça a derrubar: o caixa!

Talvez por isso, muitas empresas comecem a enxergar a cobrança digital como uma estratégia eficiente de baixar o churn e aumentar a taxa de retenção.

Sistemas eficientes de cobrança digital executam a totalidade das operações orientadas para a retenção de clientes, portanto, não é utopia e sim uma solução viável e capaz de se ocupar simultaneamente dessa tarefa enquanto te credita tempo para que seja gasto essencialmente no seu negócio.

A inteligência que está por trás das operações realizadas no pacote dos serviços de cobrança digital é responsável, não apenas pela recuperação do seu dinheiro, sobretudo pelo aumento da manutenção das relações de consumo, consequentemente, da redução significativa do churn.

Além dos motivos operacionais, por vezes este acontece seguido de uma frustração, de uma “quebra de encanto” – como por exemplo, quando o assédio ou algum tipo de constrangimento ocorre no processo de cobrança tradicional.

Diante desta premissa, ao oferecer à pessoa com inadimplência ferramentas e informações relevantes para que ela própria planeje e honre sua negociação de dívida, pressupõe-se que ao final deste processo você (re)tenha um cliente ainda mais satisfeito, empoderado e feliz em poder manter a relação de consumo com a sua marca.

A oferta de incentivos – como descontos especiais e flexibilidade no parcelamento e negociação ou renegociação das dívidas – é  percebida como um importante esforço de colaboração por parte daqueles clientes que chegaram a ser identificados como propensos a desertar pelo seu estado de inadimplência.

Outro impacto positivo da cobrança digital na redução do churn é a redução dos gastos das “campanhas de retenção”, que não afetam o capital que você pretende recuperar.

Contudo, a despeito do quão sofisticadas possam ser as estratégias de retenção praticadas, elas podem simplesmente não dar em nada se não houver um valor real nelas embutido.

Por isto, acreditamos que não basta só ajudar; dar atenção às reclamações é crucial, já que elas revelam uma parte do problema que muitas vezes está em um ponto cego ou fora do seu alcance de visão.

FALTA CORAGEM PARA ANALISAR RECLAMAÇÕES E PONTOS PROBLEMÁTICOS

Estudos mostram que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam e 91% destes simplesmente vão embora para nunca mais voltar. Além disto, que uma empresa ouve apenas 4% dos clientes insatisfeitos.

Este pode ser um importante “gatilho” para a inadimplência, seguido de evasão. Deste modo, talvez seja melhor analisar o teor das reclamações e agir em ressonância com elas, para evitar a rotatividade de clientes, uma vez que, quando estão insatisfeitos e conseguem ter suas demandas atendidas têm ainda maiores chances de permanecerem fiéis à uma marca e até de se tornarem defensores dela.

“Sentir-se constrangido” ou “moralmente assediado” são algumas das reclamações responsáveis pelo aumento do churn e que, notadamente, foram as válvulas propulsoras dos atuais sistemas de cobrança digital.

O fato de retirar a intervenção humana do processo de cobrança para evitar o constrangimento e de empoderar o indivíduo para que ele próprio decida quando, como e por qual meio irá renegociar sua dívida, sem dúvida lhe garante uma experiência tão boa, que a contrapartida natural (até por gratidão por ter facilitado sua vida em um estágio, digamos, tão “delicado”), resulta no desejo de se manter fiel à marca e voltar a consumir dela.

Por isto é que você não deveria se preocupar com o churn: pelo fato de a cobrança digital ser uma nova maneira de recuperar seu dinheiro e transformar os negócios, além de lhe dar a vantagem competitiva necessária, para que seus clientes percebam as razões pelas quais é mesmo bom estar com você.

9 mitos sobre a cobrança digital

9 mitos sobre a cobrança digital

cobrança digital já é uma realidade para mais de 168 milhões de brasileiros. O que a diferencia é ser um serviço capaz de oferecer a possibilidade da recuperação de crédito sem assédio, sem burocracia, em qualquer lugar, dia e hora; e melhor: por toda a parte, de forma efetiva.

Uma pesquisa feita pelo Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Igeoc), com mais de 2 mil brasileiros inadimplentes, revelou como o consumidor lida e, também, como ele analisa a experiência com os canais digitais de cobrança.

No segmento Telefonia, por exemplo, a quantidade de clientes satisfeitos com a negociação foi de 97,2%, muito por conta da “praticidade”, eleita por 59,2% como a principal vantagem destes meios de cobrança; em seguida, a “discrição”, com 24,5%. Entre os que ainda não utilizaram os meios digitais, 27% (a maioria) só não aderiu por falta de oportunidade.

Mas apesar do enorme potencial das plataformas e ferramentas digitais que, sem sombra de dúvida, inauguram uma nova e promissora era na cobrança de dívidas, especialmente porque impactam positivamente nos resultados almejados pelo credor, uma série de mitos ainda insiste em conter tamanho potencial. Esse artigo propõe derrubar um a um, os nove principais mitos. Vamos a eles:

MITO 1: “SÓ É BOM PARA O PÚBLICO DIGITAL”

O atendimento multicanal oferecido aos mais diferentes públicos, especialmente pelo celular, é seu maior atributo, considerando o fato de haver 236,2 milhões de celulares no Brasil, ou seja, 113,33 celulares para cada 100 habitantes (o que resulta em mais de um celular ativo por pessoa – de acordo com os dados publicados pela Anatel em janeiro de 2018); destes, 44,7% usam tecnologia Long Term Evolution (LTE) ou “Evolução a Longo Prazo”, que é o 4G mais avançado – o que justifica a aposta em um serviço oferecido prioritariamente para dispositivo móvel.

Os aplicativos já estão deixando de ser exceção e se tornando regra. Hoje, qualquer que seja o perfil do consumidor, ele já está acostumado e por isso sente-se mais confortável ao usar dispositivos móveis e computadores, até porque já esperam que os aplicativos e sites tornem as tarefas on-line mais simples, rápidas e fáceis.

As muitas pesquisas de mercado realizadas até aqui, evidenciam que os clientes gostariam de  poder contar com recursos como a notificação de vencimento, por exemplo, sem aquelas constrangedoras (e por vezes ameaçadoras) ligações telefônicas, que podem causar irritação, estresse e complicar, em vez de facilitar o processo, aumentando a tão temida taxa de rejeição.

MITO 2: “É DIFÍCIL DE INTEGRAR”

É importante acompanhar os avanços tecnológicos sem subestimar ou superestimar o consumidor. A cobrança digital não pode impor novas tecnologias, mas deve integrar-se às quais os clientes já estão familiarizados.

Olhar para o WhatsApp (como o importante meio de comunicação que é), Facebook, Inteligência Artificial, Chatbots, enfim, é imperativo porque são também plataformas de relacionamento e favorecem o engajamento com o cliente. Os “bots” (robôs) podem se ocupar das conversas rotineiras, liberando mais tempo para que seus colaboradores interajam apenas quando aquele “toque humano” for essencial.

Portanto, independentemente do nível de interação de cada público com as tecnologias digitais, a integração não é “difícil”, mas necessária, porque como diria Hamlet: – “Estar pronto é tudo”.

E além da integração com consumidor, para a tranquilidade dos gestores de cobrança já é totalmente possível integrar diferentes aplicações e softwares aos seus sistemas de gestão de cobrança,  graças às Interfaces de Programação de Aplicações (APIs) – uma solução perfeita e que ainda viabiliza inúmeras parcerias de negócios.

Para os desenvolvedores, as APIs são pontes que ligam ferramentas muito específicas entre si, para que possam ser utilizadas em seu ambiente de negócios sem que o seu usuário enxergue outra interface que não a do seu site ou aplicativo.

MITO 3: “CUSTA CARO”

Faça as contas: suponha que você já tenha esgotado todas as possibilidades, tratando-se de um processo tradicional de cobrança: 1) gerou um boleto bancário; 2) remeteu pelo correio; 3) contratou uma ou mais assessorias; 4) enviou milhões de SMS; 5) enviou e-mails; 6) fez dezenas de ligações telefônicas e?… Sem sucesso, lhe resta protestar o cliente que está inadimplente. Ponha na ponta do lápis todos os custos. A pergunta é: você fecha a conta? Não, não fecha!

São inúmeros os casos onde o valor das despesas com uma operação tradicional de cobrança no mínimo encosta no valor devido. Somando o montante de pequenos débitos que, simplesmente não valem à pena serem cobrados, onde vai parar o seu dinheiro?

No velho modelo de mala-direta, a resposta positiva no primeiro contato com o cliente é inferior a 10%. Na cobrança por SMS, já sobre para 30%. Na abordagem de um serviço digital a resposta é ainda mais rápida: em média, consumidores visitam um site duas únicas vezes para fechar um acordo.

Como na cobrança digital tudo é feito de forma eletrônica, muitas despesas tais como custos de ligações, correios, impressões e papel podem ser reduzidas ou, até mesmo, cortadas.

MITO 4: “CONFLITA COM AS ASSESSORIAS”

Do ponto de vista do consumidor, uma das coisas mais difíceis é ter que lidar com um ilustre desconhecido que, no entanto, sabe que você tem uma dívida vencida. Isto fica ainda pior quando o suposto “cobrador” é indelicado, hostil ou abusivo.

A cobrança por meio digital permite que os consumidores lidem de forma privada com suas dívidas. Eles podem ler e responder e-mails nos horários que melhor convier, analisar as opções de acordo e acompanhar todo o processo da negociação, sem precisar se expor para alguém.

Outra vantagem embutida na cobrança digital é poder alcançar os devedores quando e onde estiverem disponíveis. Isto porque uma grande quantidade de interações acontecem tarde da noite, quando seria impraticável (do ponto de vista legal) efetuar ligações telefônicas. A plataforma torna possível capturar a atenção daquela pessoa que está navegando na web de madrugada.

Escolher poder ser atendido por e-mail, SMS, chat e/ou autoatendimento não exclui os métodos convencionais, até porque o serviço de cobrança digital é complementar ao processo tradicional de cobrança de dívida.

O desafio está justamente em disponibilizar ao consumidor a maior diversidade possível de canais, assim como compreender a melhor maneira de comunicar e negociar com cada indivíduo e, com isso, garantir o bom atendimento àqueles devedores, bem como o melhor resultado para as organizações que precisam recuperar seu dinheiro.

MITO 5: “É ALGO NOVO DEMAIS E PODE NÃO TER CONTINUIDADE”

Poderia, como aliás toda a inovação. O fac-símile já foi uma inovação, mas o e-mail não acabou com ele, como a internet não acabou com jornais e revistas, nem a Netflix vai acabar com o cinema ou a TV e assim sucessivamente. Ainda que o setor de cobranças não esteja fazendo nada além do que o esperado para se adaptar à realidade do seu público, todo o caráter inovativo está na própria Economia.

Estamos todos assistindo à chegada da Economia Digital, com bancos, operações financeiras, cartões e moedas totalmente digitais. A chave para uma transformação bem-sucedida será incentivar a mudança, estruturar uma boa base legal e diretrizes que já começam a ser construídas durante as inúmeras conferências que já estão sendo realizadas com este propósito mundo afora. Sim, de fato é algo novo demais, mas que corresponde à uma necessidade igualmente nova de seguir o caminho já trilhado pelo varejo, com a adoção do e-commerce.

O volume de investimentos que as empresas fazem em Inteligência Artificial (Web AnalyticsData AnalyticsDeep Learning e Chatbots), é um importante indicador de que a cobrança digital chegou para ficar. Quem mais cedo aderir à ela, mais confortável estará adiante.

MITO 6: “MINHA EQUIPE TERÁ MAIS TRABALHO”

Dê a César, o que é de César. Não irá ter mais trabalho simplesmente porque é outro trabalho e requer outras competências, habilidades, tecnologias. Se você tivesse que entrar nesta seara, estaria saindo do seu negócio.

Suponhamos que sua empresa fabrique parafusos e estes precisam ser embalados. O fato de você ter que contratar o serviço de embalagens, não obriga a sua equipe a trabalhar com design, finalização gráfica e impressão, implica? Com a cobrança digital acontece o mesmo.    Tecnicamente, sua equipe só precisará “conversar” sobre o projeto em si: seus critérios e base de negociação e gestão com a equipe que se encarregará de todo o processo e de apresentar os resultados.

MITO 7: “NÃO VOU TER TOTAL CONTROLE SOBRE A OPERAÇÃO”

Claro que vai, porque será à ela totalmente integrado. É fato que o processo pode ser diferenciado mas, além de levar um sistema especialista para operacionalizar a sua cobrança em meio digital, também lhe coloca no meio de uma gestão compartilhada e transparente, de modo que possa monitorar tudo que acontece online e em tempo real. Você nunca sairá do comando!

Pelo contrário: você terá um dashboard (painel) sob seus olhos – o que o ajudará a ser ainda mais assertivo nas tomadas de decisão. Em pouco tempo terá intimidade com dados estruturados e indicadores que farão toda a diferença nos seus resultados globais.

MITO 8: “DEMORA PARA DAR RESULTADO”

Isto foi na época que a operação de cobrança era feita de forma sistemática e não de forma automática. A inteligência de dados, por exemplo, é capaz de identificar em tempo recorde quais são os perfis de devedores mais propensos a aceitar rapidamente uma proposta de negociação e quais os mais reticentes, assim como elencar os meios de acesso mais ágeis e o estilo da comunicação (mais séria ou mais bem-humorada).

Nas plataformas digitais, um verdadeiro ecossistema trabalha de forma coordenada justamente para agilizar os resultados. Com a automação dos processos de cobrança, há uma redução significativa do tempo de resposta, ou seja, para que as cobranças sejam efetivadas.

MITO 9: “NÃO É SEGURO”

Antes de a cobrança entrar na Era da Economia Digital o número de boletos fraudulentos e roubos de dados durante as operações com cartões de crédito ou débito, representava um prejuízo de bilhões de reais.

A cobrança digital minimiza o problema de várias formas: começando pelo fato de o seu cliente estar em um ambiente totalmente controlado. Seus dados são previamente verificados e como ele é próprio quem conduz toda a operação, não corre o risco de ser enganado por um mecanismo de cobrança falso, já que ele recebe a comunicação, de modo personalizado, que garante a rastreabilidade da negociação e a validade jurídica da comunicação.

No pacote de serviços, os clientes dispersos também são encontrados e seus dados devidamente higienizados e estruturados – o que representa, talvez, um dos principais atrativos para a contratação de uma plataforma de cobrança digital, uma vez que muitas empresas perdem quase que por completo os dados de localização física de seus clientes, a despeito de estarem ou não inadimplentes.

A partir deste ano de 2018, serão realizados no mundo todo vários workshops práticos a fim de garantir o mais alto nível de segurança nos diferentes processos envolvidos na cobrança digital, incluindo políticas de uso, manejo de dados, violação, notificações, processamento, entre outros.

Por fim, se mesmo depois de derrubados todos estes mitos, você ainda não se convenceu de que a cobrança digital é um excelente negócio, saiba que 54% dos consumidores preferem o autosserviço e trocariam a interação humana pelo atendimento mediado por aparelhos.

Em suma, há “n” motivos para que você invista em soluções digitais de cobrança, mas sem dúvida, a experiência que você oferecerá ao seu cliente é o que o manterá consumindo da sua marca, ainda mais empoderado e satisfeito.

E isto nunca foi mito, e sim, a mais pura realidade.