9 mitos sobre a cobrança digital
A cobrança digital já é uma realidade para mais de 168 milhões de brasileiros. O que a diferencia é ser um serviço capaz de oferecer a possibilidade da recuperação de crédito sem assédio, sem burocracia, em qualquer lugar, dia e hora; e melhor: por toda a parte, de forma efetiva.
Uma pesquisa feita pelo Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Igeoc), com mais de 2 mil brasileiros inadimplentes, revelou como o consumidor lida e, também, como ele analisa a experiência com os canais digitais de cobrança.
No segmento Telefonia, por exemplo, a quantidade de clientes satisfeitos com a negociação foi de 97,2%, muito por conta da “praticidade”, eleita por 59,2% como a principal vantagem destes meios de cobrança; em seguida, a “discrição”, com 24,5%. Entre os que ainda não utilizaram os meios digitais, 27% (a maioria) só não aderiu por falta de oportunidade.
Mas apesar do enorme potencial das plataformas e ferramentas digitais que, sem sombra de dúvida, inauguram uma nova e promissora era na cobrança de dívidas, especialmente porque impactam positivamente nos resultados almejados pelo credor, uma série de mitos ainda insiste em conter tamanho potencial. Esse artigo propõe derrubar um a um, os nove principais mitos. Vamos a eles:
MITO 1: “SÓ É BOM PARA O PÚBLICO DIGITAL”
O atendimento multicanal oferecido aos mais diferentes públicos, especialmente pelo celular, é seu maior atributo, considerando o fato de haver 236,2 milhões de celulares no Brasil, ou seja, 113,33 celulares para cada 100 habitantes (o que resulta em mais de um celular ativo por pessoa – de acordo com os dados publicados pela Anatel em janeiro de 2018); destes, 44,7% usam tecnologia Long Term Evolution (LTE) ou “Evolução a Longo Prazo”, que é o 4G mais avançado – o que justifica a aposta em um serviço oferecido prioritariamente para dispositivo móvel.
Os aplicativos já estão deixando de ser exceção e se tornando regra. Hoje, qualquer que seja o perfil do consumidor, ele já está acostumado e por isso sente-se mais confortável ao usar dispositivos móveis e computadores, até porque já esperam que os aplicativos e sites tornem as tarefas on-line mais simples, rápidas e fáceis.
As muitas pesquisas de mercado realizadas até aqui, evidenciam que os clientes gostariam de poder contar com recursos como a notificação de vencimento, por exemplo, sem aquelas constrangedoras (e por vezes ameaçadoras) ligações telefônicas, que podem causar irritação, estresse e complicar, em vez de facilitar o processo, aumentando a tão temida taxa de rejeição.
MITO 2: “É DIFÍCIL DE INTEGRAR”
É importante acompanhar os avanços tecnológicos sem subestimar ou superestimar o consumidor. A cobrança digital não pode impor novas tecnologias, mas deve integrar-se às quais os clientes já estão familiarizados.
Olhar para o WhatsApp (como o importante meio de comunicação que é), Facebook, Inteligência Artificial, Chatbots, enfim, é imperativo porque são também plataformas de relacionamento e favorecem o engajamento com o cliente. Os “bots” (robôs) podem se ocupar das conversas rotineiras, liberando mais tempo para que seus colaboradores interajam apenas quando aquele “toque humano” for essencial.
Portanto, independentemente do nível de interação de cada público com as tecnologias digitais, a integração não é “difícil”, mas necessária, porque como diria Hamlet: – “Estar pronto é tudo”.
E além da integração com consumidor, para a tranquilidade dos gestores de cobrança já é totalmente possível integrar diferentes aplicações e softwares aos seus sistemas de gestão de cobrança, graças às Interfaces de Programação de Aplicações (APIs) – uma solução perfeita e que ainda viabiliza inúmeras parcerias de negócios.
Para os desenvolvedores, as APIs são pontes que ligam ferramentas muito específicas entre si, para que possam ser utilizadas em seu ambiente de negócios sem que o seu usuário enxergue outra interface que não a do seu site ou aplicativo.
MITO 3: “CUSTA CARO”
Faça as contas: suponha que você já tenha esgotado todas as possibilidades, tratando-se de um processo tradicional de cobrança: 1) gerou um boleto bancário; 2) remeteu pelo correio; 3) contratou uma ou mais assessorias; 4) enviou milhões de SMS; 5) enviou e-mails; 6) fez dezenas de ligações telefônicas e?… Sem sucesso, lhe resta protestar o cliente que está inadimplente. Ponha na ponta do lápis todos os custos. A pergunta é: você fecha a conta? Não, não fecha!
São inúmeros os casos onde o valor das despesas com uma operação tradicional de cobrança no mínimo encosta no valor devido. Somando o montante de pequenos débitos que, simplesmente não valem à pena serem cobrados, onde vai parar o seu dinheiro?
No velho modelo de mala-direta, a resposta positiva no primeiro contato com o cliente é inferior a 10%. Na cobrança por SMS, já sobre para 30%. Na abordagem de um serviço digital a resposta é ainda mais rápida: em média, consumidores visitam um site duas únicas vezes para fechar um acordo.
Como na cobrança digital tudo é feito de forma eletrônica, muitas despesas tais como custos de ligações, correios, impressões e papel podem ser reduzidas ou, até mesmo, cortadas.
MITO 4: “CONFLITA COM AS ASSESSORIAS”
Do ponto de vista do consumidor, uma das coisas mais difíceis é ter que lidar com um ilustre desconhecido que, no entanto, sabe que você tem uma dívida vencida. Isto fica ainda pior quando o suposto “cobrador” é indelicado, hostil ou abusivo.
A cobrança por meio digital permite que os consumidores lidem de forma privada com suas dívidas. Eles podem ler e responder e-mails nos horários que melhor convier, analisar as opções de acordo e acompanhar todo o processo da negociação, sem precisar se expor para alguém.
Outra vantagem embutida na cobrança digital é poder alcançar os devedores quando e onde estiverem disponíveis. Isto porque uma grande quantidade de interações acontecem tarde da noite, quando seria impraticável (do ponto de vista legal) efetuar ligações telefônicas. A plataforma torna possível capturar a atenção daquela pessoa que está navegando na web de madrugada.
Escolher poder ser atendido por e-mail, SMS, chat e/ou autoatendimento não exclui os métodos convencionais, até porque o serviço de cobrança digital é complementar ao processo tradicional de cobrança de dívida.
O desafio está justamente em disponibilizar ao consumidor a maior diversidade possível de canais, assim como compreender a melhor maneira de comunicar e negociar com cada indivíduo e, com isso, garantir o bom atendimento àqueles devedores, bem como o melhor resultado para as organizações que precisam recuperar seu dinheiro.
MITO 5: “É ALGO NOVO DEMAIS E PODE NÃO TER CONTINUIDADE”
Poderia, como aliás toda a inovação. O fac-símile já foi uma inovação, mas o e-mail não acabou com ele, como a internet não acabou com jornais e revistas, nem a Netflix vai acabar com o cinema ou a TV e assim sucessivamente. Ainda que o setor de cobranças não esteja fazendo nada além do que o esperado para se adaptar à realidade do seu público, todo o caráter inovativo está na própria Economia.
Estamos todos assistindo à chegada da Economia Digital, com bancos, operações financeiras, cartões e moedas totalmente digitais. A chave para uma transformação bem-sucedida será incentivar a mudança, estruturar uma boa base legal e diretrizes que já começam a ser construídas durante as inúmeras conferências que já estão sendo realizadas com este propósito mundo afora. Sim, de fato é algo novo demais, mas que corresponde à uma necessidade igualmente nova de seguir o caminho já trilhado pelo varejo, com a adoção do e-commerce.
O volume de investimentos que as empresas fazem em Inteligência Artificial (Web Analytics, Data Analytics, Deep Learning e Chatbots), é um importante indicador de que a cobrança digital chegou para ficar. Quem mais cedo aderir à ela, mais confortável estará adiante.
MITO 6: “MINHA EQUIPE TERÁ MAIS TRABALHO”
Dê a César, o que é de César. Não irá ter mais trabalho simplesmente porque é outro trabalho e requer outras competências, habilidades, tecnologias. Se você tivesse que entrar nesta seara, estaria saindo do seu negócio.
Suponhamos que sua empresa fabrique parafusos e estes precisam ser embalados. O fato de você ter que contratar o serviço de embalagens, não obriga a sua equipe a trabalhar com design, finalização gráfica e impressão, implica? Com a cobrança digital acontece o mesmo. Tecnicamente, sua equipe só precisará “conversar” sobre o projeto em si: seus critérios e base de negociação e gestão com a equipe que se encarregará de todo o processo e de apresentar os resultados.
MITO 7: “NÃO VOU TER TOTAL CONTROLE SOBRE A OPERAÇÃO”
Claro que vai, porque será à ela totalmente integrado. É fato que o processo pode ser diferenciado mas, além de levar um sistema especialista para operacionalizar a sua cobrança em meio digital, também lhe coloca no meio de uma gestão compartilhada e transparente, de modo que possa monitorar tudo que acontece online e em tempo real. Você nunca sairá do comando!
Pelo contrário: você terá um dashboard (painel) sob seus olhos – o que o ajudará a ser ainda mais assertivo nas tomadas de decisão. Em pouco tempo terá intimidade com dados estruturados e indicadores que farão toda a diferença nos seus resultados globais.
MITO 8: “DEMORA PARA DAR RESULTADO”
Isto foi na época que a operação de cobrança era feita de forma sistemática e não de forma automática. A inteligência de dados, por exemplo, é capaz de identificar em tempo recorde quais são os perfis de devedores mais propensos a aceitar rapidamente uma proposta de negociação e quais os mais reticentes, assim como elencar os meios de acesso mais ágeis e o estilo da comunicação (mais séria ou mais bem-humorada).
Nas plataformas digitais, um verdadeiro ecossistema trabalha de forma coordenada justamente para agilizar os resultados. Com a automação dos processos de cobrança, há uma redução significativa do tempo de resposta, ou seja, para que as cobranças sejam efetivadas.
MITO 9: “NÃO É SEGURO”
Antes de a cobrança entrar na Era da Economia Digital o número de boletos fraudulentos e roubos de dados durante as operações com cartões de crédito ou débito, representava um prejuízo de bilhões de reais.
A cobrança digital minimiza o problema de várias formas: começando pelo fato de o seu cliente estar em um ambiente totalmente controlado. Seus dados são previamente verificados e como ele é próprio quem conduz toda a operação, não corre o risco de ser enganado por um mecanismo de cobrança falso, já que ele recebe a comunicação, de modo personalizado, que garante a rastreabilidade da negociação e a validade jurídica da comunicação.
No pacote de serviços, os clientes dispersos também são encontrados e seus dados devidamente higienizados e estruturados – o que representa, talvez, um dos principais atrativos para a contratação de uma plataforma de cobrança digital, uma vez que muitas empresas perdem quase que por completo os dados de localização física de seus clientes, a despeito de estarem ou não inadimplentes.
A partir deste ano de 2018, serão realizados no mundo todo vários workshops práticos a fim de garantir o mais alto nível de segurança nos diferentes processos envolvidos na cobrança digital, incluindo políticas de uso, manejo de dados, violação, notificações, processamento, entre outros.
Por fim, se mesmo depois de derrubados todos estes mitos, você ainda não se convenceu de que a cobrança digital é um excelente negócio, saiba que 54% dos consumidores preferem o autosserviço e trocariam a interação humana pelo atendimento mediado por aparelhos.
Em suma, há “n” motivos para que você invista em soluções digitais de cobrança, mas sem dúvida, a experiência que você oferecerá ao seu cliente é o que o manterá consumindo da sua marca, ainda mais empoderado e satisfeito.
E isto nunca foi mito, e sim, a mais pura realidade.
