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Sellsation: a experiência da não cobrança

Sellsation: a experiência da não cobrança

Uma das maiores descobertas do mercado é a de que o processo de compra mudou. Lá se foi o tempo em que as pessoas adquiriam produtos e serviços, orientadas pelo preço ou pelo status da marca. Hoje, o consumidor comprará o que você o fizer sentir!

É o que faz com que, embora ainda se encontre um cafezinho fresquinho a 2 reais, pessoas desembolsem quase quatro vezes mais por uma xícara de café na Starbucks (ou em outra cafeteria-conceito): porque estão comprando as experiências que obterão ao adquirir seus produtos e serviços.

Chamo isto de sellsation – a habilidade de remover a previsibilidade das coisas, surpreender, fidelizar o cliente pela impressão que ele colherá da experiência que você será capaz de proporcionar e que deve se estender para além do instante da transação de compra e venda. Até porque, a percepção positiva do cliente, combinada com uma experiência inesquecível, marcará afetivamente sua memória. E aí, você o tem.

É o que também faz a Amazon vender mais do que a soma de todos os maiores marketplaces! Ela está sempre antecipada, pensando em como fazer entregas instantâneas, investindo em drones.

 

O sellsacional é não cobrar

Querer ser a Amazon da cobrança digital nos fez repensar a cobrança como um todo e romper com importantes paradigmas. Notamos que ainda há muitas dúvidas acerca do momento exato para cobrar do consumidor uma dívida vencida. Outrossim, também existe uma falsa ideia de que é preciso cobrar rápido, a fim de não tornar mais difícil receber uma fatura quanto mais ela permanecer pendente.

Foi então que decidimos criar a melhor experiência possível para o consumidor com inadimplência: não cobrar! Sim, exatamente: acabar com a cobrança! Desse modo cunhamos a sellsation nos negócios digitais de recuperação de crédito: deixando de cobrar dívidas e passando a vender adimplência.

Para isso nos baseamos em algumas premissas:

  • O momento certo de cobrar é definido pela estratégia de cada empresa;
  • A estratégia deve ser aderente ao consumidor com inadimplência;
  • O consumidor reconhece a dívida, mas detesta ser cobrado.

Se você for uma pessoa empática, irá concordar com o fato de que ninguém gosta de ser cobrado. Sobretudo em tempos atuais, onde temos hasteadas tantas bandeiras nos mastros da ética e da defesa de direitos do consumidor, contudo, as práticas de cobrança precisam estar apoiadas em um novo paradoxo.

 

O paradoxo da venda de adimplência

Aborde qualquer pessoa e pergunte à ela como se sentiria diante da certeza de que jamais receberia uma cobrança. Verá a sensação de felicidade e alívio no seu rosto. Diz o ditado que “a dívida transforma quem a tem em escravo” – e a escravatura foi abolida no século 19. Assim, entendemos que podíamos mudar o rumo da prosa e simplesmente não cobrar.

É preciso deixar claro que “não cobrar” não implica em não receber a dívida. Todos os procedimentos usados no processo de recuperação de crédito estão mantidos, entretanto, a maneira como passamos a nos comunicar com o consumidor com inadimplência, foi o machado com o qual quebramos o velho paradigma.

Aqui vão duas comunicações distintas: A primeira é: -“A sua fatura está vencida. Pague para não sofrer a suspensão do serviço e as penalidades previstas na lei.” A segunda é: – “Sabemos que você é vidrado nas nossas séries e viemos avisar que nesta sexta-feira, faremos o lançamento nacional da Série XPTO! Mas você precisa estar em dia para aproveitar a novidade.”

No lugar de cobrar uma dívida, estamos “vendendo” ao consumidor com inadimplência uma oportunidade! Perceba que isso não difere de uma estratégia de venda. Usamos os mesmos gatilhos de todo o bom vendedor, para fazê-lo compreender que a melhor compra que ele pode fazer é a que vai devolver seu crédito.

E fazemos isso de modo que ele se sinta respeitado, valorizado e capaz de encontrar, sozinho, o melhor caminho para a renegociação. Isso é Neo Collect Ⓡ – o jeito novo de fazer cobrança digital, que parte do princípio de que não se pode esperar passivamente que as coisas e as pessoas mudem. É a gente que deve mudar, pois quando a gente muda, tudo muda!

 

A mudança percebida

Mexer no padrão é uma atitude que exige uma dose larga de sensibilidade e ousadia.

Veja: em 2018 vivemos uma experiência difícil em decorrência da greve dos caminhoneiros: homens presos na estrada, sem poder voltar para casa, a escassez, o desabastecimento, o efeito dominó. Cobrar uma dívida em um momento como esse pode fazer parecer indiferença ou alienação.

Quem tem a ver com a Neo Collect Ⓡ sabe usar esse momento para falar mais de perto com o consumidor e plantar nele a esperança de que tudo vai acabar bem. Mas a frequência dessas abordagens tem que ser gradual, que é para não causar um impacto negativo.

O gestor de cobrança moderno, já entende que a abordagem de venda é melhor do que qualquer cobrança, porque não é invasiva, mas também não depende de hora certa para começar, e sim, do jeito certo, ou seja, da cadência e fluxo certos. Venda é algo circunstancial. O tempo é agora, a hora é já!

Sabe aquele clichê “entender para atender”? Pois esta é a chave que faz virar o motor do bom relacionamento. E nutrir boas relações de consumo é o que faz com que uma marca sobreviva à qualquer crise. Se existe um único caminho possível para suas melhores decisões de negócio, ele é traçado pelas necessidades do seu cliente.

Por esta razão, vale à pena dedicar um tempo extra para tornar a experiência do seu cliente a mais prazerosa possível. Para tanto, é essencial capacitar sua equipe para criar satisfação na clientela, colocando-a em contato direto com suas necessidades e preocupações.

A mesma tecnologia que mudou nosso jeito de viver, agora precisa ser usada para mudar nosso jeito de trabalhar. Ela precisa começar a mudar a forma como produzimos, nos relacionamos e gerenciamos nossos recursos, pensando na qualidade da vida humana e do planeta a longo prazo.

Vendendo adimplência, não só estamos mudando a nós mesmos e a nossa maneira de fazer cobrança, mas mudando a própria relação com a dívida, por entender que a inadimplência é apenas uma etapa do ciclo de vida de um consumidor em relação a uma marca.

Nosso posicionamento frente ao mercado é o de uma empresa que vai além da recuperação do crédito, fechando o círculo com a devolução do cliente devidamente adimplente e feliz à esteira de consumo das marcas. E é esse o sabor da nossa experiência.

José Moniz, head de negócios digitais e Vendedor de Adimplência

O efeito da Lealdade

O efeito da Lealdade

Alegra saber que o mercado brasileiro de Crédito & Cobrança começa a se preocupar com o valor da experiência para o consumidor. Digo isso, porque há pelo menos 18 meses, a Negocia Fácil tem se valido do NPS (Net Promoter Score) no aprendizado contínuo sobre como produzir experiências ricas o bastante para aumentar o “efeito da lealdade” dos usuários de nosso serviço em relação às empresas credoras que nos contratam.

O conceito NPS foi introduzido pela primeira vez, na Harvard Business Review em 2003, pelo estrategista de negócios e autor do best-seller The Loyalty Effect, Frederick F. Reichheld.  Naquela ocasião, Reichheld descreveu uma pesquisa com 4 mil entrevistados, na qual ele fez várias perguntas e obteve respostas correlacionadas com diferentes métricas, incluindo “compras repetidas” e “recomendações para amigos ou familiares”.

O estrategista descobriu que a pergunta que melhor previa o comportamento do cliente resultava na pontuação líquida dos promotores de marca, considerada relevante porque as recomendações (tanto dos consumidores, quanto do “boca-a-boca”) eram um fator claro de crescimento da receita em inúmeros negócios:

Quando os clientes agem como referências, […] eles colocam suas próprias reputações na linha de frente. E só arriscam essa reputação ao sentirem lealdade intensa (Reichheld, 2003).

O fato é que, ainda me causa uma certa inquietação, notar que a importância atribuída ao escore, tem sido maior do que a atribuída à experiência do consumidor ou consumer experience (CX) em si. Mal comparando, a cor do esmalte parece ter desbancado a beleza das unhas.

O NPS é muito fácil de ser coletado, se comparado com instrumentos mais complexos, já que se baseia em uma única pergunta (e os usuários tendem a responder mais rapidamente uma simples questão, do que uma pesquisa longa).

Seu valor é calculado pedindo às pessoas que forneçam (numa escala de 0 a 10) a resposta à pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar este site / produto / serviço a um amigo ou parente?” As respostas são agrupadas em apenas três categorias:

  • Detratores: respostas de 0 a 6, que indicam insatisfação e provável crítica;
  • Passivos: respostas de 7 ou 8, que indicam satisfação moderada, mas baixa probabilidade de recomendação;
  • Promotores: respostas de 9 ou 10, que indicam alta satisfação e forte probabilidade de recomendação (Estamos aqui! Segundo pesquisa realizada com 17 mil pessoas, nosso NPS é superior a 8,9, considerado excelente).

Isso é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, simples assim! E já é “de praxe” incluir o NPS em entrevistas com usuários, pesquisas e testes de usabilidade. O que noto é que quando há um investimento na Consumer Experience, os “números da lealdade” tendem a influenciar (bem mais do que os dados qualitativos) aqueles executivos tidos por “céticos”.

 

“Se você não pode medir, você não pode gerenciar”

A citação dos “papas-pops” da Gestão, Kaplan e Norton (1997) ajuda a explicar que sozinho, o NPS é uma andorinha que não faz verão… Entretanto, como qualquer métrica subjetiva, em combinação com outras métricas (ou “KPIs”), como as Financeiras e de Marketing, entre outras, ele ajuda a acompanhar o valor da experiência do consumidorao longo de sua jornada.

Quer um exemplo? O churn é uma métrica que dá match! Sim, porque avalia a quantidade de clientes que deixam de fazer parte da base da sua empresa mensalmente. Quando combinado com o NPS, ele pode revelar se a insatisfação foi ou não a causa do fim do affair entre o consumidor e a marca.

Importante elucidar que a experiência do consumidor abrange e vai além da “experiência do usuário”. Esta última é diretamente relacionada à interação do consumidor com nossos portais e apps: o engajamento – que serve para medir o nível de interação, a quantidade de atenção dada ao produto ou serviço e o bem-estar na sua utilização; a conversão, que apresenta métricas que contribuem para identificar tendências e projetar novas soluções para que o serviço de cobrança digital atenda suas necessidades.

Significa que, enquanto a experiência do “usuário” dos nossos portais (que não necessariamente é quem tem a dívida) nos auxilia a gerar métricas de performance, é na experiência de consumo que podemos analisar todas as interações possíveis entre cada consumidor e a marca. Tudo é observado e avaliado durante a jornada de consumo in-tei-ri-nha e, aqui, em especial, trato daquilo o que o NPS nos ajuda a proporcionar / melhorar continuamente / redesenhar se preciso: a “venda de adimplência” (Sellsation).

 

Esse tal de NPS é joia!

Entre os muitos estudos de caso que me inspiram pensar novas táticas de uso do NPS, está o case da Taylor & Hart – uma joalheria londrina especializada em anéis de noivado sob medida, com design exclusivo e diamantes de origem ética. A empresa usou o NPS para confirmar sua estratégia de crescimento, transformar seu processo de fabricação e dobrar sua receita anual para 4,5 milhões de Euros!

Convencida de que “você não pode aumentar a receita sem aumentar o NPS”, a T&H estabeleceu o NPS como sua métrica principal. Ela queria transformar visitantes relutantes em compradores ocasionais e compradores ocasionais em clientes permanentes. Essa mentalidade centrada no cliente, por sua vez, garantiria o crescimento dos negócios a uma taxa surpreendente.

Acontece que, dizer que você quer medir o NPS e medir o NPS pra valer, são coisas distintas. E a joalheria conseguiu usar esta métrica para ganhar larga vantagem competitiva, seguindo apenas quatro etapas:

A primeira foi identificar os dois principais marcos de experiência do consumidor – aqueles que consideravam críticos para o negócio: 1) o instante em que ele fazia um pedido (que chamavam de “serviço NPS”) e 2) o momento em que o pedido era recebido (ou “produto NPS”). Enquanto o primeiro media a experiência de cada  consumidor ao interagir com seus consultores, o segundo rastreava sua satisfação ao ter o produto final em suas mãos.

A segunda dizia respeito ao melhor momento para começar a coletar os dados corretos: a prática consistia em fazer a pergunta do NPS (quase imediatamente após um pedido ser feito) enquanto os detalhes ainda estavam frescos na mente do consumidor.

Nesta etapa, era enviado um e-mail através do qual o consumidor classificava o nível de serviço até aquele instante e adicionava comentários dirigidos aos consultores, sobre o que precisavam melhorar ou manter.  As respostas permitiram que a empresa otimizasse seus processos e melhorasse as conversões já no primeiro marco.

Embora a produção das alianças durasse exatos 22 dias, a Taylor & Hart esperava 40 dias pós-compra para enviar aos seus consumidores uma pesquisa NPS específica sobre o produto, evitando conclusões infundadas pelo risco de ele ainda não ter sido entregue ao respondente.

A terceira e última etapa, consistia em criar sistemas automatizados para processar todos os dados dos consumidores e usá-los para o seu benefício. Funcionava assim:

– os detalhes de cada consumidor eram inseridos no CRM da empresa;

– era enviado um e-mail para cada consumidor com a pergunta do NPS, baseada no sistema de pontuação 0-10;

– assim que cada respondente clicava na sua opção numérica, a empresa mandava outro formulário, dessa vez com perguntas adicionais;

– as respostas produzidas eram então enviadas para uma planilha do Google que calculava automaticamente o NPS mensal e, também, o trimestral;

– feito isto, o NPS mensal era exibido nas telas de TV da empresa, para que todos pudessem ver se os esforços pela experiência do consumidor estavam ou não dando resultado. Genial, né?

Adaptado à nossa realidade, este processo pode até parecer um tanto complexo à primeira vista, mas o fato é que, uma vez configurado, o NPS pode ser medido automaticamente, com a garantia de pontuação precisa e livre de erros ou intervenções humanas.

Acompanhar os resultados, interpretar os dados e combiná-los com outras métricas, revela padrões que nos ajudam a entender o que os consumidores realmente esperam de nós e a melhorar os nossos serviços, elevando nosso escore.

De volta ao case, ele sugere quatro maneiras de aproveitar o NPS para alavancar os negócios:

  1. entender os marcos mais importantes para os consumidores;
  2. Identificar e coletar os dados necessários;
  3. criar sistemas automatizados para organizar os dados já coletados e atualizar o NPS;
  4. rastrear constantemente o NPS e encontrar formas de melhorá-lo.

Entre as nossas principais lições, aprendemos que:

– A Sellsation faz todo o sentido;

– Cuidar do consumidor gera respostas positivas;

– Ao contrário do que se imaginava, o detrator é um dos nossos recursos mais valiosos, pois nos motiva revisitar soluções e redesenhar processos;

– Compartilhar nossas descobertas com os credores, pode ajudá-los a também melhorar seus processos (olha aí a velha cultura empresarial nos desafiando…).

Atualmente, o NPS experimenta um fenômeno comum ao que ocorreu com as Novas Tecnologias da Informação: o de ser visto como “um fim” e não como “um meio” de aprofundar os vínculos emocionais com as marcas.

Em suma: não é o NPS que faz com que o consumidor renegocie sua dívida e volte “encantado” para a esteira de consumo, contribuindo para o aumento do faturamento, a redução da PDD e do churn. Não. Nossa empresa dobra de tamanho à medida que adquirimos mais e mais talento na geração de experiências fantásticas ao consumidor com inadimplência, antes, durante e depois da fase de renegociação!

Aí você me pergunta: “Moniz, como saber se a experiência é mesmo tão boa?” Ah…, neste caso, prefiro deixar que nosso NPS responda.

José Moniz, head de negócios digitais e Vendedor de Adimplência

Seu consumidor prefere fazer uma negociação com um computador com ou uma pessoa?

Seu consumidor prefere fazer uma negociação com um computador com ou uma pessoa?

Na Era dos Dados, é imperdoável que não os utilizemos com o propósito de entender para melhor atender. Assim nasceu a ideia de, em parceria com um dos mais respeitados institutos de pesquisa, o Locomotiva, obter o Raio X dos brasileiros em situação de inadimplência.

Um estudo que nos apresentou fatos inéditos e surpreendeu a todos (mercado, imprensa e os próprios consumidores) com dados por vezes alarmantes. A prova está na quantidade de manchetes geradas e publicadas pela grande imprensa nas principais capitais.

Mas, o dado pelo dado não altera a realidade. Com ¼ da população submersa na inadimplência, sem oxigênio, também agonizam o comércio, a produção industrial, o emprego e, consequentemente, a economia. Pior: também agonizam a família, as relações humanas, a saúde pública…, uma pandemia!

A coisa toda deixou de ser “uma operação de cobrança”, para ser um esforço coletivo para restaurar a qualidade de vida de milhões. Mas para isso, vimos a necessidade de olhar mais atentamente para os números e o que dizem, no afã de encontrar soluções efetivas. Por isso, a partir desse artigo, vamos convidá-los a analisar conosco alguns destes resultados.

Fugindo dos intermediários

O estudo revelou que, de cada dez devedores, oito preferem pagar suas dívidas diretamente para as empresas para as quais devem; e no caso de quem ainda possui dívidas em aberto, 51% disseram preferir negociar suas dívidas pelo computador, sem a ajuda de qualquer outra pessoa, ao ponto de 73% rejeitarem veementemente atender ligações de números desconhecidos.

As possíveis razões para isto, podem estar no fato de a experiência de cobrança não estar sendo das melhores já há um bom tempo: marcada por uma sucessão de hostilidades (e até casos graves de abuso), ela é, em boa parte, responsável por transformar as dívidas em um verdadeiro “assombro”, como temos noticiado.

Querer entender a inadimplência sob a ótica das pessoas foi o que nos motivou realizar esta pesquisa – um esforço de contribuição – cujos resultados podem fazer total diferença na elaboração de ações estratégicas para o relacionamento das marcas com seus consumidores (cada vez mais afetados pelo impacto da inadimplência em suas vidas).

Mais motivos para implementar uma operação de Cobrança Digital

A Cobrança Digital já é uma realidade para mais de 168 milhões de brasileiros. O que a diferencia é ser um serviço capaz de oferecer a possibilidade da recuperação de crédito sem assédio, sem burocracia, em qualquer lugar, dia e hora; e melhor: por toda a parte, de forma efetiva.

“Praticidade” e “discrição” são fatores determinantes para quem tem quer acertar as contas. Só mesmo a “falta de oportunidade” ou limitações técnicas ou pessoais impedem as pessoas não negociarem suas dívidas por canais digitais (de acordo com o Idec).

Outro ponto importante é que o computador “poupa” os inadimplentes daquelas constrangedoras (e por vezes ameaçadoras) conversas com agentes de cobrança, que podem causar irritação, estresse e complicar, em vez de facilitar o processo, aumentando a tão temida taxa de rejeição.

Lembremos de considerar o smartphone como um computador, também, okay? De acordo com a Anatel, existe, hoje, mais de um celular ativo por pessoa – favorecendo a propagação dos aplicativos e, por tabela, a do autosserviço. Para qualquer perfil de consumidor, usar computadores é mais confortável e os aplicativos e sites devem tornar as tarefas on-line mais simples, rápidas e fáceis.

“Modernidade líquida”

Se por um lado, WhatsApp, Facebook, Instagram entre outras redes sociais já são habituais na vida dos consumidores, a inteligência artificial e os robôs já não são mais ilustres desconhecidos!

Do lado do credor é totalmente possível integrar diferentes aplicações e softwares aos sistemas de gestão de cobrança – um verdadeiro ecossistema opera de modo ágil para viabilizar isto.

O filósofo polonês Zygmunt Bauman, cunhou o termo “modernidade líquida” para ilustrar o homem “fluido” de nossa era, com grande flexibilidade e capacidade de adaptação para acompanhar o ritmo de evolução.

A despeito do grau de intimidade dos consumidores com tamanha “modernidade”, o bom é que as tecnologias disponíveis, favorecem as “interações” e só aumentam o engajamento com as marcas.

Com as soluções digitais de cobrança, a experiência que você oferecerá é o que manterá seu consumidor cada vez mais satisfeito. E tudo isto cabe na sua régua de relacionamento, no seu orçamento e no nosso momento.