Negocie Fácil: simplifique a vida do seu cliente

Tecnologia de ponta, smartphones com cada vez mais recursos e melhor desempenho, internet de alta velocidade,  sites intuitivos, robôs que conversam como a gente, inteligência artificial que antecipa nossas decisões,… Para que você acha que tudo isto foi criado? Passou longe se respondeu “para vender mais”.
Pare e pense:  já temos dificuldades demais para superar neste mundo: a carestia, o desemprego, o trânsito caótico, inchaço das grandes cidades, desigualdade de oportunidades, crise econômica, colapso na política e a lista é imensa. Por isso, se o seu intuito é vender mais, a regra é clara: simplifique a vida do seu cliente!

“Simplificar a vida do seu cliente” implica ser empático e questionar-se sobre o que de melhor você pode fazer pela sua felicidade. Sabe aquele clichê “entender para atender”? Pois esta é a chave que faz virar o motor do bom relacionamento. E nutrir boas relações de consumo é o que faz com que uma marca sobreviva a qualquer crise.

Se existisse um único caminho possível para suas melhores decisões de negócio, ele seria traçado pelas necessidades do seu cliente.

A pior coisa que uma empresa pode fazer, hoje, é criar dificuldades para vender facilidades. Um exemplo clássico de pseudo-facilidade criada leva o nome de “Black-Fraude” e consiste naquelas subidas vertiginosas no preço de certos produtos, para depois oferecer um daqueles super descontos ou parcelamentos “imperdíveis”. Basta fazer as contas para ver que ao final, você paga três e leva um!

Simplicidade como vantagem competitiva

Os mesmos avanços tecnológicos que mudaram o mundo e as empresas, também mudaram a forma de “ser cliente”. Qualquer dificuldade em um processo de negociação pode levá-lo a desistir do relacionamento com a sua marca e… churn-churn-churn-churn!

Só que para este relacionamento engrenar e se desenvolver é preciso modernizar a ideia de atendimento. Que tal evoluir para “entendimento ao cliente”? Isto fará com que você ofereça um serviço cada vez mais rápido, de um jeito melhor e com mais qualidade. Mais: cria uma conexão emocional típica das “lovemarks”.

Na Economia Digital as consequências de não ligar para o que o cliente está vivendo, sofrendo, sentido, são perigosas como gremlins molhados. Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, já dizia que se você faz os clientes infelizes no mundo físico, cada um deles pode contar isto para seis amigos, mas se deixá-los insatisfeitos no ambiente web, cada um deles poderá propagar sua insatisfação para 6 mil internautas!

Adaptada à nossa realidade, significa que você pode ter muitos clientes satisfeitos que não têm tempo para postar uma (só uma!) resenha legal sobre seu produto ou serviço no YouTube; mas um (só um!) cliente enfurecido estará absolutamente disposto a encontrar tempo para espalhar as suas irritações pelos quatro cantos. Então, para que arriscar? Assim, podemos dizer que a satisfação do cliente é a sua entrega mais importante!

Vale a pena dedicar um tempo extra para tornar a experiência do seu cliente o mais prazerosa possível. Por esta razão é melhor encarar a natureza dinâmica da internet e assimilar suas melhores práticas. Isso significa capacitar sua equipe para criar satisfação em seus clientes, colocando-a em contato direto com suas necessidades e preocupações.

Juntos na alegria e na tristeza

Estar pronto para fazer o que for preciso para resolver um problema é algo que deve se estender por todas as fases da vida do seu cliente – e vale lembrar que a inadimplência é uma delas. Culturalmente, uma pessoa em situação de inadimplência ainda se depara com dificuldades até para ser ouvida, pelo fato de ter perdido seu poder de compra. Por vezes é tratada como persona-non-grata e rebaixada. Interessando apenas receber o valor por ela devido.

Hoje, esta é uma atitude que derruba uma marca, porque não combina com as questões sociais primordiais e também pelo mesmo motivo citado lá no começo desse artigo: porque já temos dificuldades demais! Estamos em franca recuperação pós-crise. Aliás, uma crise que não atingiu uma parcela, mas um país inteiro. A responsabilidade de reequilibrar a economia e recolocar a locomotiva Brasil nos trilhos também é para ser compartilhada.

O cliente inadimplente de hoje, foi o que consumiu da sua marca ontem e que você deve (inteligentemente) permitir que ele continue dela consumindo. Para tanto, é preciso simplificar a sua vida também e, nesta hora, a cobrança digital exerce um grande papel.

Simplifique mais com a cobrança digital

A recente história da cobrança digital está repleta de casos de sucesso porque ela simplesmente mudou a relação do cliente com a dívida, tanto quanto a maneira de a empresa lidar e usar a alta tecnologia.
A dívida passou a ser um gerador de oportunidade e o meio pelo qual marca e consumidor compartilham do mesmo interesse de reaver seu crédito: se a empresa não quer perder dinheiro, precisa entender que o consumidor também não quer perder seu poder de compra, portanto, ele espera encontrar um leque de facilidades também, evidentemente.
Veja a seguir como a cobrança digital pode simplificar a sua vida:

– Seu usuário não precisa ser “digital”, pois é tudo muito simples, rápido e fácil de ser utilizado;

– O sistema integra-se às tecnologias com as quais seu cliente já está familiarizado, como WhatsApp e Facebook, por exemplo, aumentando a encontrabilidade e acabando com as dificuldades pelas quais passam as assessorias, nas tentativas de contato pelos canais tradicionais;

– Como tudo é feito de forma eletrônica, reduz substancialmente seus gastos com ligações telefônicas, correios, impressões e papel;

– O autoatendimento empodera seu cliente e ainda permite que ele lide de forma privada com as dívidas, sem sofrer assédio ou quaisquer constrangimentos por parte de terceiros;

– Todas as tecnologias de inteligência são aplicadas para se obter a melhor maneira de comunicar e negociar com cada devedor 24 horas por dia, sete dias por semana;

– Você não se “pré-ocupa” da operação, mas pode acompanhar tudo em tempo real;

–  A automação dos processos gera uma redução significativa do tempo para que as cobranças sejam efetivadas e complementa o trabalho das assessorias;

– Toda negociação é segura e acontece em ambiente controlado e revestido com a cara da sua marca.

Por estas e outras razões, a cobrança digital torna o atendimento ao cliente mais rápido, mais conveniente e funcional, além de ser a melhor opção de investimento para aquele gestor que já entendeu que facilitar ao máximo a vida do cliente, representa obter mais  resultados em menos tempo e com menos custos; e tudo viabilizado por uma tecnologia completamente aderente ao seu negócio.

Neo Collect: Como mudamos o jeito de fazer cobrança digital

Para muitas empresas, a cobrança de dívidas é um verdadeiro pesadelo. Boletos impressos, e-mails com propostas de renegociação, SMS, ligações intermináveis, contratação de assessorias, protestos, enfim, tudo num ciclo demorado e tedioso que não oferece qualquer garantia de pagamento. Entretanto, é (indiscutivelmente) uma parte essencial de qualquer negócio e por esta razão exige uma operação dedicada e eficiente.

Você está disposto a gastar mais tempo com a recuperação dos seus créditos ou a empregar seu tempo no melhoramento e ampliação do seu negócio? Decerto que no melhoramento e ampliação do seu negócio. Também sabemos que existem 61,7 milhões de brasileiros atravessando a difícil fase de inadimplência. Então, por mais óbvia que possa ser a resposta, se cada uma dessas pessoas devesse apenas 1 real, estaríamos falando de 61,7 milhões de reais a menos na nossa economia, mas o déficit causado é bem maior: mais de 250 bilhões!

A Economia Digital trouxe soluções em sua bagagem que provocaram uma verdadeira revolução na cobrança. Inaugurou uma nova e promissora era na cobrança de dívidas, especialmente porque impacta positivamente nos resultados almejados pelo credor, ao instituir a cobrança digital.

Nesse artigo vamos mostrar como a Negocia Fácil contribui para uma mudança no cenário dos negócios digitais com seu jeito particular de restabelecer as relações de consumo.

Imagine que você precisa contratar um novo profissional para somar uma determinada competência ao seu negócio. Quando se trata de algo que ainda não foi suficientemente explorado, você certamente terá poucos profissionais disputando a vaga. O fato é que todos têm uma considerável experiência acumulada, falam outros idiomas, têm certificações, premiações, estão diretamente ligados a grandes projetos e seu valor de mercado está nivelado. Então qual critério vai utilizar para a seleção?

A contratação de um serviço de cobrança digital não é diferente. Por isto, é estratégico para o seu negócio, não apenas pensar soluções inovadoras para levar sua empresa a alcançar seus objetivos principais, mas pensar em algo que seja constantemente melhorado.

Somos um ecossistema

Uma das principais lições deixadas pela crise é a de que inovar não se limita à aquisição de altas tecnologias OU à contratação de competências complementares OU a interpretar dados OU instituir uma estratégia “matadora” de marketing OU, ainda, a redesenhar os processos OU… É tudo isto junto e ao mesmo tempo, o tempo todo! É  Work in Progress.

Inovar é entender que pra colocar em órbita aquele foguete gigantesco, que pesa 2.9 mil toneladas, são necessários 96,25% de puro combustível (apenas 3,75% é a “nave” em si – é assim desde o Saturno-5).

Nós somos como um foguete que deve levar os resultados de nossos clientes para o alto e a jato! Por isto precisamos de todo este combustível. Portanto, a primeira mudança que implementamos consistiu em aumentar a percepção do valor de um sistema de cobrança para uma empresa. Quando essa empresa cria, produz, negocia e entrega um produto ou serviço que não é pago no prazo estimado, ela perde propulsão.  

Voltando àquela questão sobre o critério de escolha: quando se trata da escolha de uma prestadora de serviço em detrimento de outra que tecnicamente é tão competente quanto, qual deve ser? Um gestor atualizado sabe que hoje as contratações são definidas pelo portfólio que exibe mais participações diretas nos resultados das corporações com as quais contribuiu.

Nosso portfólio traz resultados que impressionam gestores de cobranças – especialmente aqueles que estão começando a ter contato com o universo dos dados e métricas. Impressiona, porque quando estávamos em plena crise econômica fechamos mais de 3 milhões de acordos, contribuindo enormemente para o reaquecimento da economia. Com uma base superior a 23 milhões de consumidores com inadimplência, nossa fórmula de sucesso está no que batizamos de fator “3T – Time, Tecnologia e ‘Tempero’”.

O fator 3T como diferencial competitivo

1 – Time

Nosso “time” não é formado apenas por profissionais altamente qualificados, mas por um ecossistema que envolve colaboradores, fornecedores, parceiros, clientes, usuários, analistas, entre outros, numa rede tecida por um propósito comum.  Esse time atua no desenvolvimento de soluções para o B2B e B2C, contudo, é totalmente orientado para o “H2H”, ou seja: somos humanos trabalhando para humanos.

2 – Tecnologia

O que você pensa quando ouve a palavra “tecnologia”? Em aviões e equipamentos de laboratório ultrassofisticados, carros autônomos? Ou pensa em smartphones e algoritmos de aprendizado de máquina?

O capitalista de risco Peter Thiel pensa na última opção. Para ele, quando um locutor da CBN diz que “os estoques de tecnologia estão em baixa”, devemos saber que ele se refere ao Facebook e à Apple, não à Boeing e à Pfizer.

O mesmo acontece com o setor de Cobrança de Dívidas.  Como seus clientes se comportam atualmente? Eles ainda mandam cartões postais pelo correio? Ligam para o telefone fixo para saber se tem alguém em casa? Não mais, certo? Se eles mudaram de comportamento, então é preciso mudar o jeito de fazer cobrança! E se tudo muda o tempo todo, então dentro do “novo” jeito de fazer cobrança, também deve haver algo ainda mais novo e contínuo. Essa é a tendência: a Neo Collect:

– Com a automação dos processos de cobrança, oferecemos uma expressiva redução no tempo de resposta;
– A inteligência de dados nos permite identificar em tempo recorde quais são os perfis de devedores mais propensos a aceitar rapidamente uma proposta de negociação;

– Alcançamos os devedores quando e onde estiverem disponíveis e damos a eles autonomia, respeito e empoderamento – e assim os engajamos;

– Investimos tanto em Inteligência Artificial, Big Data, Deep Learning, Chatbots e APIs, quanto nos meios para que você possa acompanhar toda a operação de cobrança em tempo real;

– Produzimos conteúdos para ajudar nossos clientes e os clientes dos nossos clientes a recuperar integralmente sua saúde financeira;

… A lista não pára aqui.

3 – Tempero

Já nosso “tempero” inclui a maneira muito cuidadosa com a qual tratamos as pessoas com inadimplência. Acreditamos que reestabelecer a relação de consumo é tão importante quanto recuperar recursos financeiros. A inadimplência é tão somente um estágio no ciclo de vida de alguém. Também adicionamos à cobrança digital boas pitadas de flexibilidade e acessibilidade.

Mudanças no uso da tecnologia

Não há mais desculpas para deixar de contratar um sistema de cobrança totalmente digital e eficiente. Lembra de quando a tecnologia GPS foi adotada por empresas de transporte e logística? Pois é, a produtividade nesse setor basicamente dobrou. Com a Neo Collect, acontecerá o mesmo.

Em todo o mundo, quando os economistas noticiam sobre os ganhos de produtividade, na verdade estão falando sobre os avanços tecnológicos que potencializam os ganhos econômicos.

Está na hora de a gente fazer uma reflexão sobre como é que toda a tecnologia que se tem disponível não melhora a economia, não deixa a nossa vida melhor, com mais tranquilidade e prosperidade. Pelo contrário, parece que estamos cada vez mais pobres, trabalhando mais horas e deixando um mundo pior para nossos descendentes.  

A mesma tecnologia que mudou nosso jeito de viver, agora precisa ser usada para mudar nosso jeito de trabalhar. Ela não pode servir apenas para que a gente chegue em casa depois de um dia exaustivo e se jogue no sofá para assistir um seriado ou ouvir todas as músicas que quiser ou para passear de carro sem precisar se esforçar para estacionar.

Ela precisa começar a mudar a forma como produzimos, nos relacionamos e gerenciamos nossos recursos, pensando na qualidade da vida humana e do planeta a longo prazo.

Neste momento, pensadores do uso da TI estão discutindo sobre o que, de fato, está atrasando a economia mundial. Eles acreditam que não é por falta de avanços tecnológicos, e sim, por falta de empresas que possam e saibam realmente como usar estes recursos.

E nos orgulhamos de ter mudado a maneira como nossos clientes lidam e utilizam tecnologia; assim como mudamos a maneira de muitas pessoas se relacionarem com as dívidas.  Quer a mais pura verdade? Não, não vendemos um poderoso sistema de cobrança digital… Aqui somos todos vendedores de adimplência! Somos dessas empresas que sabem usar o melhor da tecnologia para fazer tudo isto acontecer de forma simples, fácil e rápida.

Recuperar crédito ou fidelizar seu cliente?

Você envia boletos de cobrança aos seus devedores e o que mais deseja é que eles sejam pagos rapidamente? Pode parecer que quanto mais rápido o setor de cobranças conseguir emitir boletos para clientes e recuperar o crédito, mais rápido será o seu negócio. Mas há um propósito ainda maior.

Esse artigo propõe revisar o papel do gestor na configuração de um sistema eficiente de cobrança. Nele apontamos caminhos possíveis para o alinhamento entre as metas do setor e a necessidade de estar à frente do seu tempo. Você verá que a chave para lidar com o estresse causado pela difícil missão de recuperar créditos pode estar em uma mudança do comportamento de cobrança.

Decerto que a posição do gestor já lhe exige muito, orientando-o para múltiplas tarefas, prioridades, prazos e, claro, para baixar a PDD! Só que muitas vezes as ações que baixam o PDD aumentam o churn e o fortalecimento da fidelidade no relacionamento entre o consumidor e sua marca passa batido.

Voltemos a pergunta: – “você só está mesmo interessado em recuperar crédito, ou também quer fidelizar seu cliente?” Que tal considerar a inadimplência como uma oportunidade para fortalecer o vínculo com seu consumidor e, de quebra, melhorar seu posicionamento estratégico profissional na empresa?

Na encruzilhada

Imagine que você começa a percorrer a jornada do cliente e se depara com uma encruzilhada. Diante dela, você se beneficia da dúvida para decidir o seu melhor caminho. Pois é mais ou menos isto que acontece quando você vai atrás de uma solução de cobrança: você tem a estrada do Marketplace e a de um lugar chamado “Meu Próprio Portal”. Qual caminho seguir?

Para ajudar a tomar a decisão você deve responder nossa questão central. Mas para isto, é necessário entender o porquê de entrar nessa seara da fidelização. Sim, porque, vamos combinar que à primeira vista você pode não ganhar nada com isto. Sua atribuição não era trazer o dinheiro de volta? Era!

Temos uma notícia importante: o mundo mudou, a forma e os meios de lidar com ele também mudaram e nos mudaram; portanto o seu consumidor mudou e se a empresa é seu mundo, ela também mudou! As pessoas querem resolver seus problemas financeiros da mesma forma que você!

O inconsciente coletivo foi levado a crer que o cliente é bem-tratado só porque existe interesse na venda. Reforçar esta ideia ultrapassada é andar para trás. Empresas modernas e bem-sucedidas já não vendem produtos ou serviços e, sim, experiências de compra que ficam gravadas neste mesmo inconsciente. O esforço para dar ao seu cliente tudo aquilo o que ele menos espera quando está inadimplente, pode ter um impacto extremamente positivo nas vendas. Sim, vendas!

Renegociar a dívida ou vender adimplência?

Ao entender que a inadimplência é apenas uma etapa no ciclo de vida do cliente, temos a certeza de que reofertar a adimplência é uma nova atitude de cobrança. Essa proposta atende uma necessidade vigente do cliente devedor, que, uma vez satisfeita, pode significar a melhor de todas as suas experiências de compra.

Vender a adimplência é um negócio altamente promissor. E agora que você já sabe os motivos pelos quais deve colocar esse “plus a mais adicional” na sua lista de boas práticas de cobrança, precisamos voltar para a encruzilhada e ajudá-lo a decidir sobre a melhor solução: se marketplace ou uma solução própria.

“EU SOU” – o valor na experiência

Queremos compartilhar uma experiência que pode ser fundamental para a sua tomada de decisão: a primeira coisa que nós, da Negocia Fácil fazemos ao levar para nossos clientes uma solução própria de cobrança é, literalmente, mudar de pele. Deixamos de ser quem somos e adotamos o “EU SOU O CLIENTE”.

Isto porque o primeiro passo para fidelizar o seu consumidor é dar a ele a certeza de que você, ou seja, sua marca continua ao seu lado por toda a jornada. Pare e pense: o cliente já vem falando com você, se ele comprou é porque confia em você, ele quer você com ele “na alegria e na tristeza”, consequentemente, vai esperar ser chamado à sua sala para negociar!

Assim, assumimos não apenas a sua identidade visual, como seus valores e além de usar a sua fala, a modulamos com seu tom de voz, porque o consumidor precisa sentir-se na sua presença. Foi com você que ele estabeleceu um laço de confiança que, no que depender de nós, será mantido.

Taí algo impossível de ser praticado quando se entra num marketplace: quem quer que venha recuperar seus valores, o fará por você, assim como estará claramente posto como interlocutor, aumentando a distância entre sua marca e seu consumidor.

Marketplace de cobrança e de e-commerce são a mesma coisa! Lembra do site que fica “submerso” naquele mar sem fim de produtos, aquele que é uma das maiores lojas virtuais do Brasil? Pois então: o consumidor “loga” nele, busca, seleciona um produto, faz perguntas, coloca no carrinho, fecha a compra… mas no fundo é apenas uma vitrine.

Se você reparar bem, a loja que ofereceu o produto, que o manteve em estoque, o embalou cuidadosamente e garantiu que este chegasse em sua casa, quase não aparece. Pior do que isso: para que ela “apareça”, a sua oferta precisa a mais competitiva de todas as demais lojas que vendem o mesmo produto naquele mesmo marketplace, o que vem criando um cenário de redução drástica das margens.  Adivinhe agora qual é a marca que fica na mente de quem compra? Não é da empresa vendedora do produto, é a da vitrine!

Significa que uma das principais vantagens de ter o seu próprio portal de negociação é manter a presença constante junto do seu cliente. É deixar a sua marca na mente do cliente e não a de quem fecha o acordo por você! E para chegar nisso é crucial que seu parceiro seja integralmente aderente aos seus processos e, principalmente, aos seus valores.

Com isso você sai do caminho convencional e toma um novo rumo só para acomodar as necessidades de seu cliente. Sua atitude dirá a ele o quanto é importante, respeitado e está no controle. E isto tem um valor que você não pode calcular.


Chancele a auto negociação

Um bom sistema de cobrança digital deve, a priori, incluir automação dos processos de cobrança, robôs, APIs, ter uma inteligência de dados que permita identificar os perfis de devedores mais propensos a renegociar suas dívidas.

 

Também deve poder aceitar rapidamente uma proposta de negociação e, em seguida, alcançar os devedores quando e onde estiverem disponíveis (no celular, tablet, computador, de manhã, à tarde e até na madrugada dos notívagos).

Mas, ao contrário do que acontece no marketplace, ao alcançá-los, deve dar-lhes a autonomia, o respeito e o empoderamento para a auto negociação de forma direta, sem intermediários.

Além de dar poder ao cliente, você chancela sua auto negociação – indo muito além das expectativas, motivando assim um bom engajamento. Tudo isso de forma simples, rápida, sobretudo transparente, pois você acompanha toda a operação de cobrança online e em tempo real, do seu painel.  

Quanto às suas expectativas, acredite, elas serão superadas por esse consumidor que percebeu no seu esforço ao dar esta chance de recuperar a adimplência, uma atitude empática.

Daí para frente, a relação com sua marca deixa de ser efetiva, para ser afetiva: ele não só permanece comprando de você, mas desta vez como um lovermark feliz por ter sido compreendido e ajudado a manter seu poder de compra.

Com isso você contribui para reduzir o estoque de dívidas, reduzir o PDD, aumentar o LifeTime Value de cada consumidor, ganha ainda mais relevância na organização e mostra que está em posição estratégica – porque sabe fazer o caminho.

9 mitos sobre a cobrança digital

A cobrança digital já é uma realidade para mais de 168 milhões de brasileiros. O que a diferencia é ser um serviço capaz de oferecer a possibilidade da recuperação de crédito sem assédio, sem burocracia, em qualquer lugar, dia e hora; e melhor: por toda a parte, de forma efetiva.

Uma pesquisa feita pelo Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Igeoc), com mais de 2 mil brasileiros inadimplentes, revelou como o consumidor lida e, também, como ele analisa a experiência com os canais digitais de cobrança.

No segmento Telefonia, por exemplo, a quantidade de clientes satisfeitos com a negociação foi de 97,2%, muito por conta da “praticidade”, eleita por 59,2% como a principal vantagem destes meios de cobrança; em seguida, a “discrição”, com 24,5%. Entre os que ainda não utilizaram os meios digitais, 27% (a maioria) só não aderiu por falta de oportunidade.

Mas apesar do enorme potencial das plataformas e ferramentas digitais que, sem sombra de dúvida, inauguram uma nova e promissora era na cobrança de dívidas, especialmente porque impactam positivamente nos resultados almejados pelo credor, uma série de mitos ainda insiste em conter tamanho potencial. Esse artigo propõe derrubar um a um, os nove principais mitos. Vamos a eles:

MITO 1: “SÓ É BOM PARA O PÚBLICO DIGITAL”

O atendimento multicanal oferecido aos mais diferentes públicos, especialmente pelo celular, é seu maior atributo, considerando o fato de haver 236,2 milhões de celulares no Brasil, ou seja, 113,33 celulares para cada 100 habitantes (o que resulta em mais de um celular ativo por pessoa – de acordo com os dados publicados pela Anatel em janeiro de 2018); destes, 44,7% usam tecnologia Long Term Evolution (LTE) ou “Evolução a Longo Prazo”, que é o 4G mais avançado – o que justifica a aposta em um serviço oferecido prioritariamente para dispositivo móvel.

Os aplicativos já estão deixando de ser exceção e se tornando regra. Hoje, qualquer que seja o perfil do consumidor, ele já está acostumado e por isso sente-se mais confortável ao usar dispositivos móveis e computadores, até porque já esperam que os aplicativos e sites tornem as tarefas on-line mais simples, rápidas e fáceis.

As muitas pesquisas de mercado realizadas até aqui, evidenciam que os clientes gostariam de  poder contar com recursos como a notificação de vencimento, por exemplo, sem aquelas constrangedoras (e por vezes ameaçadoras) ligações telefônicas, que podem causar irritação, estresse e complicar, em vez de facilitar o processo, aumentando a tão temida taxa de rejeição.

MITO 2: “É DIFÍCIL DE INTEGRAR”

É importante acompanhar os avanços tecnológicos sem subestimar ou superestimar o consumidor. A cobrança digital não pode impor novas tecnologias, mas deve integrar-se às quais os clientes já estão familiarizados.

Olhar para o WhatsApp (como o importante meio de comunicação que é), Facebook, Inteligência Artificial, Chatbots, enfim, é imperativo porque são também plataformas de relacionamento e favorecem o engajamento com o cliente. Os “bots” (robôs) podem se ocupar das conversas rotineiras, liberando mais tempo para que seus colaboradores interajam apenas quando aquele “toque humano” for essencial.

Portanto, independentemente do nível de interação de cada público com as tecnologias digitais, a integração não é “difícil”, mas necessária, porque como diria Hamlet: – “Estar pronto é tudo”.

E além da integração com consumidor, para a tranquilidade dos gestores de cobrança já é totalmente possível integrar diferentes aplicações e softwares aos seus sistemas de gestão de cobrança,  graças às Interfaces de Programação de Aplicações (APIs) – uma solução perfeita e que ainda viabiliza inúmeras parcerias de negócios.

Para os desenvolvedores, as APIs são pontes que ligam ferramentas muito específicas entre si, para que possam ser utilizadas em seu ambiente de negócios sem que o seu usuário enxergue outra interface que não a do seu site ou aplicativo.

MITO 3: “CUSTA CARO”

Faça as contas: suponha que você já tenha esgotado todas as possibilidades, tratando-se de um processo tradicional de cobrança: 1) gerou um boleto bancário; 2) remeteu pelo correio; 3) contratou uma ou mais assessorias; 4) enviou milhões de SMS; 5) enviou e-mails; 6) fez dezenas de ligações telefônicas e?… Sem sucesso, lhe resta protestar o cliente que está inadimplente. Ponha na ponta do lápis todos os custos. A pergunta é: você fecha a conta? Não, não fecha!

São inúmeros os casos onde o valor das despesas com uma operação tradicional de cobrança no mínimo encosta no valor devido. Somando o montante de pequenos débitos que, simplesmente não valem à pena serem cobrados, onde vai parar o seu dinheiro?

No velho modelo de mala-direta, a resposta positiva no primeiro contato com o cliente é inferior a 10%. Na cobrança por SMS, já sobre para 30%. Na abordagem de um serviço digital a resposta é ainda mais rápida: em média, consumidores visitam um site duas únicas vezes para fechar um acordo.

Como na cobrança digital tudo é feito de forma eletrônica, muitas despesas tais como custos de ligações, correios, impressões e papel podem ser reduzidas ou, até mesmo, cortadas.

MITO 4: “CONFLITA COM AS ASSESSORIAS”

Do ponto de vista do consumidor, uma das coisas mais difíceis é ter que lidar com um ilustre desconhecido que, no entanto, sabe que você tem uma dívida vencida. Isto fica ainda pior quando o suposto “cobrador” é indelicado, hostil ou abusivo.

A cobrança por meio digital permite que os consumidores lidem de forma privada com suas dívidas. Eles podem ler e responder e-mails nos horários que melhor convier, analisar as opções de acordo e acompanhar todo o processo da negociação, sem precisar se expor para alguém.

Outra vantagem embutida na cobrança digital é poder alcançar os devedores quando e onde estiverem disponíveis. Isto porque uma grande quantidade de interações acontecem tarde da noite, quando seria impraticável (do ponto de vista legal) efetuar ligações telefônicas. A plataforma torna possível capturar a atenção daquela pessoa que está navegando na web de madrugada.

Escolher poder ser atendido por e-mail, SMS, chat e/ou autoatendimento não exclui os métodos convencionais, até porque o serviço de cobrança digital é complementar ao processo tradicional de cobrança de dívida.

O desafio está justamente em disponibilizar ao consumidor a maior diversidade possível de canais, assim como compreender a melhor maneira de comunicar e negociar com cada indivíduo e, com isso, garantir o bom atendimento àqueles devedores, bem como o melhor resultado para as organizações que precisam recuperar seu dinheiro.

MITO 5: “É ALGO NOVO DEMAIS E PODE NÃO TER CONTINUIDADE”

Poderia, como aliás toda a inovação. O fac-símile já foi uma inovação, mas o e-mail não acabou com ele, como a internet não acabou com jornais e revistas, nem a Netflix vai acabar com o cinema ou a TV e assim sucessivamente. Ainda que o setor de cobranças não esteja fazendo nada além do que o esperado para se adaptar à realidade do seu público, todo o caráter inovativo está na própria Economia.

Estamos todos assistindo à chegada da Economia Digital, com bancos, operações financeiras, cartões e moedas totalmente digitais. A chave para uma transformação bem-sucedida será incentivar a mudança, estruturar uma boa base legal e diretrizes que já começam a ser construídas durante as inúmeras conferências que já estão sendo realizadas com este propósito mundo afora. Sim, de fato é algo novo demais, mas que corresponde à uma necessidade igualmente nova de seguir o caminho já trilhado pelo varejo, com a adoção do e-commerce.

O volume de investimentos que as empresas fazem em Inteligência Artificial (Web Analytics, Data Analytics, Deep Learning e Chatbots), é um importante indicador de que a cobrança digital chegou para ficar. Quem mais cedo aderir à ela, mais confortável estará adiante.

MITO 6: “MINHA EQUIPE TERÁ MAIS TRABALHO”

Dê a César, o que é de César. Não irá ter mais trabalho simplesmente porque é outro trabalho e requer outras competências, habilidades, tecnologias. Se você tivesse que entrar nesta seara, estaria saindo do seu negócio.

Suponhamos que sua empresa fabrique parafusos e estes precisam ser embalados. O fato de você ter que contratar o serviço de embalagens, não obriga a sua equipe a trabalhar com design, finalização gráfica e impressão, implica? Com a cobrança digital acontece o mesmo.    Tecnicamente, sua equipe só precisará “conversar” sobre o projeto em si: seus critérios e base de negociação e gestão com a equipe que se encarregará de todo o processo e de apresentar os resultados.

MITO 7: “NÃO VOU TER TOTAL CONTROLE SOBRE A OPERAÇÃO”

Claro que vai, porque será à ela totalmente integrado. É fato que o processo pode ser diferenciado mas, além de levar um sistema especialista para operacionalizar a sua cobrança em meio digital, também lhe coloca no meio de uma gestão compartilhada e transparente, de modo que possa monitorar tudo que acontece online e em tempo real. Você nunca sairá do comando!

Pelo contrário: você terá um dashboard (painel) sob seus olhos – o que o ajudará a ser ainda mais assertivo nas tomadas de decisão. Em pouco tempo terá intimidade com dados estruturados e indicadores que farão toda a diferença nos seus resultados globais.

MITO 8: “DEMORA PARA DAR RESULTADO”

Isto foi na época que a operação de cobrança era feita de forma sistemática e não de forma automática. A inteligência de dados, por exemplo, é capaz de identificar em tempo recorde quais são os perfis de devedores mais propensos a aceitar rapidamente uma proposta de negociação e quais os mais reticentes, assim como elencar os meios de acesso mais ágeis e o estilo da comunicação (mais séria ou mais bem-humorada).

Nas plataformas digitais, um verdadeiro ecossistema trabalha de forma coordenada justamente para agilizar os resultados. Com a automação dos processos de cobrança, há uma redução significativa do tempo de resposta, ou seja, para que as cobranças sejam efetivadas.

MITO 9: “NÃO É SEGURO”

Antes de a cobrança entrar na Era da Economia Digital o número de boletos fraudulentos e roubos de dados durante as operações com cartões de crédito ou débito, representava um prejuízo de bilhões de reais.

A cobrança digital minimiza o problema de várias formas: começando pelo fato de o seu cliente estar em um ambiente totalmente controlado. Seus dados são previamente verificados e como ele é próprio quem conduz toda a operação, não corre o risco de ser enganado por um mecanismo de cobrança falso, já que ele recebe a comunicação, de modo personalizado, que garante a rastreabilidade da negociação e a validade jurídica da comunicação.

No pacote de serviços, os clientes dispersos também são encontrados e seus dados devidamente higienizados e estruturados – o que representa, talvez, um dos principais atrativos para a contratação de uma plataforma de cobrança digital, uma vez que muitas empresas perdem quase que por completo os dados de localização física de seus clientes, a despeito de estarem ou não inadimplentes.

A partir deste ano de 2018, serão realizados no mundo todo vários workshops práticos a fim de garantir o mais alto nível de segurança nos diferentes processos envolvidos na cobrança digital, incluindo políticas de uso, manejo de dados, violação, notificações, processamento, entre outros.

Por fim, se mesmo depois de derrubados todos estes mitos, você ainda não se convenceu de que a cobrança digital é um excelente negócio, saiba que 54% dos consumidores preferem o autosserviço e trocariam a interação humana pelo atendimento mediado por aparelhos.

Em suma, há “n” motivos para que você invista em soluções digitais de cobrança, mas sem dúvida, a experiência que você oferecerá ao seu cliente é o que o manterá consumindo da sua marca, ainda mais empoderado e satisfeito.

E isto nunca foi mito, e sim, a mais pura realidade.