Sellsation: a experiência da não cobrança
Uma das maiores descobertas do mercado é a de que o processo de compra mudou. Lá se foi o tempo em que as pessoas adquiriam produtos e serviços, orientadas pelo preço ou pelo status da marca. Hoje, o consumidor comprará o que você o fizer sentir!
É o que faz com que, embora ainda se encontre um cafezinho fresquinho a 2 reais, pessoas desembolsem quase quatro vezes mais por uma xícara de café na Starbucks (ou em outra cafeteria-conceito): porque estão comprando as experiências que obterão ao adquirir seus produtos e serviços.
Chamo isto de sellsation – a habilidade de remover a previsibilidade das coisas, surpreender, fidelizar o cliente pela impressão que ele colherá da experiência que você será capaz de proporcionar e que deve se estender para além do instante da transação de compra e venda. Até porque, a percepção positiva do cliente, combinada com uma experiência inesquecível, marcará afetivamente sua memória. E aí, você o tem.
É o que também faz a Amazon vender mais do que a soma de todos os maiores marketplaces! Ela está sempre antecipada, pensando em como fazer entregas instantâneas, investindo em drones.
O sellsacional é não cobrar
Querer ser a Amazon da cobrança digital nos fez repensar a cobrança como um todo e romper com importantes paradigmas. Notamos que ainda há muitas dúvidas acerca do momento exato para cobrar do consumidor uma dívida vencida. Outrossim, também existe uma falsa ideia de que é preciso cobrar rápido, a fim de não tornar mais difícil receber uma fatura quanto mais ela permanecer pendente.
Foi então que decidimos criar a melhor experiência possível para o consumidor com inadimplência: não cobrar! Sim, exatamente: acabar com a cobrança! Desse modo cunhamos a sellsation nos negócios digitais de recuperação de crédito: deixando de cobrar dívidas e passando a vender adimplência.
Para isso nos baseamos em algumas premissas:
- O momento certo de cobrar é definido pela estratégia de cada empresa;
- A estratégia deve ser aderente ao consumidor com inadimplência;
- O consumidor reconhece a dívida, mas detesta ser cobrado.
Se você for uma pessoa empática, irá concordar com o fato de que ninguém gosta de ser cobrado. Sobretudo em tempos atuais, onde temos hasteadas tantas bandeiras nos mastros da ética e da defesa de direitos do consumidor, contudo, as práticas de cobrança precisam estar apoiadas em um novo paradoxo.
O paradoxo da venda de adimplência
Aborde qualquer pessoa e pergunte à ela como se sentiria diante da certeza de que jamais receberia uma cobrança. Verá a sensação de felicidade e alívio no seu rosto. Diz o ditado que “a dívida transforma quem a tem em escravo” – e a escravatura foi abolida no século 19. Assim, entendemos que podíamos mudar o rumo da prosa e simplesmente não cobrar.
É preciso deixar claro que “não cobrar” não implica em não receber a dívida. Todos os procedimentos usados no processo de recuperação de crédito estão mantidos, entretanto, a maneira como passamos a nos comunicar com o consumidor com inadimplência, foi o machado com o qual quebramos o velho paradigma.
Aqui vão duas comunicações distintas: A primeira é: -“A sua fatura está vencida. Pague para não sofrer a suspensão do serviço e as penalidades previstas na lei.” A segunda é: – “Sabemos que você é vidrado nas nossas séries e viemos avisar que nesta sexta-feira, faremos o lançamento nacional da Série XPTO! Mas você precisa estar em dia para aproveitar a novidade.”
No lugar de cobrar uma dívida, estamos “vendendo” ao consumidor com inadimplência uma oportunidade! Perceba que isso não difere de uma estratégia de venda. Usamos os mesmos gatilhos de todo o bom vendedor, para fazê-lo compreender que a melhor compra que ele pode fazer é a que vai devolver seu crédito.
E fazemos isso de modo que ele se sinta respeitado, valorizado e capaz de encontrar, sozinho, o melhor caminho para a renegociação. Isso é Neo Collect Ⓡ – o jeito novo de fazer cobrança digital, que parte do princípio de que não se pode esperar passivamente que as coisas e as pessoas mudem. É a gente que deve mudar, pois quando a gente muda, tudo muda!
A mudança percebida
Mexer no padrão é uma atitude que exige uma dose larga de sensibilidade e ousadia.
Veja: em 2018 vivemos uma experiência difícil em decorrência da greve dos caminhoneiros: homens presos na estrada, sem poder voltar para casa, a escassez, o desabastecimento, o efeito dominó. Cobrar uma dívida em um momento como esse pode fazer parecer indiferença ou alienação.
Quem tem a ver com a Neo Collect Ⓡ sabe usar esse momento para falar mais de perto com o consumidor e plantar nele a esperança de que tudo vai acabar bem. Mas a frequência dessas abordagens tem que ser gradual, que é para não causar um impacto negativo.
O gestor de cobrança moderno, já entende que a abordagem de venda é melhor do que qualquer cobrança, porque não é invasiva, mas também não depende de hora certa para começar, e sim, do jeito certo, ou seja, da cadência e fluxo certos. Venda é algo circunstancial. O tempo é agora, a hora é já!
Sabe aquele clichê “entender para atender”? Pois esta é a chave que faz virar o motor do bom relacionamento. E nutrir boas relações de consumo é o que faz com que uma marca sobreviva à qualquer crise. Se existe um único caminho possível para suas melhores decisões de negócio, ele é traçado pelas necessidades do seu cliente.
Por esta razão, vale à pena dedicar um tempo extra para tornar a experiência do seu cliente a mais prazerosa possível. Para tanto, é essencial capacitar sua equipe para criar satisfação na clientela, colocando-a em contato direto com suas necessidades e preocupações.
A mesma tecnologia que mudou nosso jeito de viver, agora precisa ser usada para mudar nosso jeito de trabalhar. Ela precisa começar a mudar a forma como produzimos, nos relacionamos e gerenciamos nossos recursos, pensando na qualidade da vida humana e do planeta a longo prazo.
Vendendo adimplência, não só estamos mudando a nós mesmos e a nossa maneira de fazer cobrança, mas mudando a própria relação com a dívida, por entender que a inadimplência é apenas uma etapa do ciclo de vida de um consumidor em relação a uma marca.
Nosso posicionamento frente ao mercado é o de uma empresa que vai além da recuperação do crédito, fechando o círculo com a devolução do cliente devidamente adimplente e feliz à esteira de consumo das marcas. E é esse o sabor da nossa experiência.
José Moniz, head de negócios digitais e Vendedor de Adimplência
